Softwareleverancier Twilio wordt aangeklaagd omdat het zijn Segment SDK-software zou hebben ingezet om gegevens te verzamelen zonder toestemming van de klant.

 

Het Twilio Segment-platform biedt een aantal tools waarmee bedrijven hun gegevensverzameling en -analyse kunnen optimaliseren, onder meer via mobiele apps. Dat helpt bedrijven om inzichten te krijgen in hun klantenbestand en hierop hun marketingcampagnes af te stemmen. Segment, een customer data platform (CDP) dat eind 2020 door Twilio werd overgenomen, wordt aangeboden als software development kit (SDK) waarmee developers toepassingen kunnen ontwikkelen.

Het Twilio Segment-platform zou in strijd zijn met de Amerikaanse Wiretap Act, de Californische Wiretap Act en de Californische Comprehensive Computer Data Access and Fraud Act (CDAFA).

In de zaak wordt beweerd dat de tool van Twilio “heimelijk” en realtime toegang heeft gekregen tot gegevens als zoektermen, invoer via het toetsenbord, zoekresultaten, interacties met knoppen en menu’s en opgevraagde pagina’s, en deze informatie heeft verzameld.

Het gaat in deze zaak niet om contactcenteroplossingen van Twilio, maar om de meditatie-app Calm die gebruik maakt van de Segment-software. Die app zou circa 4,5 miljoen gebruikers hebben en inmiddels door meer dan 100 miljoen mensen zijn gedownload. Twilio zou via Segment toegang hebben tot data op het gebied van geestelijke gezondheid, zoals stress, angst en depressie.

Het privacybeleid van Calm maakt weliswaar melding van het uitgebreid verzamelen en delen van gegevens, maar Twilio of de Segment SDK-software worden hierbij niet genoemd – waardoor consumenten onwetend zijn over de rol van deze software en er dus ook niet mee kunnen instemmen.

Inzicht in realtime klantgedrag

Organisaties die Twilio Flex Contact Center gebruiken en dit integreren met Segment, kunnen hun agents van inzicht voorzien in realtime klantgedrag. Zo kunnen ze bijvoorbeeld zien dat een klant een belangrijk stuk documentatie nog niet heeft bekeken of hoe klanten bepaalde apps gebruiken; iets wat Twilio zelf betitelt als “een constante aanvoer van hoogwaardige, snelle first-party data die eenvoudig in bestaande systemen kan worden geïntegreerd”.

Volgens het softwarebedrijf verwerkte Segment in 2023 een recordaantal van 12,1 biljoen API-oproepen in 2023 –een toename van honderden miljarden ten opzichte van 2022.

Eerder werd Patagonia aangeklaagd omdat het bedrijf klantdata zou verzamelen zonder toestemming via software van Talkdesk (Ziptone/The Register).

Technologie