Consumentenprogramma Tros Radar heeft de chatbot ontdekt – en de frustraties daarover. De programmamakers noemen ‘AI-klantenservice’ een mogelijkheid voor bedrijven om klanten efficiënter en sneller te helpen. Maar klanten hebben vooral slechte ervaringen met rules-based chatbots. 

 

In de praktijk, aldus Radar, roept AI-klantenservice vaak frustratie op. Bij AI is de A weliswaar aanwezig, maar ontbreekt het regelmatig aan I. AI-expert Remy Gieling wijst op de beperkingen van traditionele chatbot software, die in gebruik is bij bol en KLM. “Die leveren vaak net niet de juiste antwoorden, wat eerder frustratie opwekt dan effectieve hulp. Dit komt doordat veel van deze systemen nog werken op vaste beslisbomen en beperkte databronnen.” Hij benadrukt dat de nieuwste AI-technologieën, zoals generatieve taalmodellen, in potentie veel beter functioneren, maar dat veel bedrijven deze nog niet optimaal benutten.

Veelgehoorde klachten zijn loops, het ontbreken van een escalatiemogelijkheid en generieke antwoorden die geen oplossing bieden. Radar gaat consumentenervaringen inventariseren, maar wijst bedrijven alvast op verbetermogelijkheden. Zo vindt Radar dat er altijd een medewerker beschikbaar moet zijn als de AI vastloopt, moeten AI-systemen slimmer worden en moeten bedrijven transparant zijn over wanneer klanten met AI praten en hoe ze een mens kunnen bereiken. (Tros Radar)

Technologie