Steeds meer Nederlandse gemeenten gebruiken chatbots voor hun online dienstverlening, vaak ondersteund door AI-technologie. Vakblad Binnenlands Bestuur maakte een overzicht van gemeentelijke chatbots.

Hoewel chatbots zoals Mai van de gemeente Montferland en Guus van Goes 24/7 beschikbaar zijn, blijft de vraag of ze de dienstverlening echt verbeteren. De integratie van generatieve AI (GenAI) biedt nieuwe mogelijkheden, maar brengt ook uitdagingen met zich mee.

Mai, ontwikkeld door de gemeente Montferland, is een chatbot gebouwd met een eigen GenAI-model. Door het beheer volledig in eigen hand te houden, blijft alle data lokaal, wat privacyrisico’s minimaliseert. Mai speelt een belangrijke rol in het behouden van de dienstverlening te midden van arbeidsmarktkrapte en vergrijzing. Na slechts een maand gebruik is de interesse in Mai groot. De chatbot biedt natuurlijke interacties, wat bijdraagt aan een betere gebruikerservaring. Montferland ziet Mai als een mogelijke blauwdruk voor andere gemeenten.

De gemeente Goes koos met chatbot Guus een meer voorzichtige aanpak bij de ontwikkeling. Deze bot, die in december 2023 is geüpgraded van een gescripte variant naar GenAI, beantwoordt nu 60% van de vragen direct, tegenover 30% voorheen. Er is nog steeds veel aandacht nodig voor het komen tot juiste en formele antwoorden. Synoniemen vormen nog een uitdaging, wat Goes inspireert om te leren van soepelere interacties zoals die van Mai.

Chatbot Gem is een open-source initiatief waaraan twintig gemeenten, waaronder Tilburg en Eindhoven, deelnemen. Deze bot biedt per gemeente aangepaste antwoorden op basis van AI en gedeelde data. In Roosendaal combineert Gem verhelderende antwoorden met een livechat-functie. De gemeente start binnenkort een pilot om te onderzoeken hoe met GenAI de prestaties verder kunnen worden verbeterd. Gem is in de zomer van 2020 opgezet, ruim voor de tijd dat generatieve AI opkwam.

Toekomst en uitdagingen

Gemeentelijke chatbots bevinden zich nog in een leerproces. Innovaties zoals Mai en samenwerkingen zoals Gem tonen het potentieel, maar privacy, betrouwbaarheid en gebruiksgemak blijven cruciale aandachtspunten, aldus Binnenlands Bestuur. Met generatieve AI in opkomst, zullen gemeenten moeten balanceren tussen technologische vooruitgang en behoud van controle en kwaliteit in de dienstverlening. (Binnenlands Bestuur)