De Sociale Verzekeringsbank (SVB) had in 2025 net iets meer dan 18 miljoen contactmomenten met burgers. Hiervan kreeg de publieke dienstverlener ongeveer 823.000 telefoontjes en werd de website svb.nl 16,8 miljoen keer bezocht.

 

Het aantal telefoontjes is afgenomen – vorig jaar waren dat er ongeveer 924.000 – en ook het aantal webbezoeken is gedaald – vorig jaar nog bijna 18 miljoen maal.

Ook het gebruik van Mijn SVB nam over 2025 bezien met ongeveer 19,5% af ten opzichte van 2024. Het afgelopen jaar registreerde de website ongeveer 4,2 miljoen gebruikerssessies; een miljoen minder dan in 2024.

Alleen het aantal WhatsApp-berichten is fors gestegen – dat stond over 2024 nog op 48.400 sessies terwijl het over 2025 uitkwam op 69.000 WhatsApp-berichten.

Het jaarlijkse klantenrapportcijfer stond vorig jaar op een gemiddelde van 8,7 voor haar telefonische dienstverlening – een kleine verbetering ten opzichte van 2024. Burgers die de SVB bellen krijgen direct een deskundige aan de lijn die hen inhoudelijk verder kan helpen.

SVB constateert verder dat geleidelijk minder burgers papieren post versturen naar de SVB. In 2025 ontving de SVB ongeveer 470.000 brieven. Dit is het kleinste aantal sinds 2019, toen de dienstverlener nog meer dan een miljoen brieven moest verwerken.

Maatregelen

SVB vermoedt dat de maatregelen die de SVB heeft genomen om haar dienstverlening te vereenvoudigen, effect sorteren. Twee jaar geleden, bijvoorbeeld, lanceerde de SVB de Digidentity-app, waarmee AOW-gerechtigden in het buitenland op een veilige en gebruiksvriendelijke manier kunnen aantonen dat ze nog in leven zijn. Voorheen hadden burgers die keuze niet. Zij moesten een zogenoemd levensbewijs invullen en opsturen naar de SVB, wat tot vragen en telefoontjes leidde. Dat de Digidentity-app goed wordt gebruikt, blijkt uit de stijging van het aantal gebruikers. Vorig jaar had de app 36.975 gebruikers, een toename van 32% ten opzichte van 2024.

Daarnaast is vorig jaar een pilot gedraaid waardoor burgers die recht hebben op een Aanvullende inkomensvoorziening ouderen (AIO) niet meer verplicht een verblijf in het buitenland hoeven te melden, behalve als ze langer dan 91 dagen per jaar buiten Nederland zijn. Daardoor was er een sterke afname in het aantal meldingen.

Meer informatie vanuit algemene chatbots

Nog een mogelijke verklaring is de toename van het aantal AI-bots, waarmee zoekmachines en AI-systemen informatie op websites scannen en indexeren. De afgelopen twee jaar is het aantal botbezoeken aan svb.nl sterk toegenomen. Inmiddels vormen deze 13,3% van alle paginabezoeken. Naarmate bots beter worden in het ophalen van informatie van svb.nl en die buiten de website presenteren, hoe minder vaak mensen naar de website gaan voor een antwoord op hun vraag.

De SVB is verantwoordelijk voor de uitbetaling van het persoonsgebonden budget en de uitvoering van het AOW-pensioen, de Algemene nabestaandenwet (Anw), de Kinderbijslag en enkele andere regelingen. Ook is de SVB betrokken bij de voorbereidingen en het toetsen van nieuwe regelingen en wetten.

(SVB)

Customer Experience