Op de 700.000 brieven die gemeente Arnhem jaarlijks verstuurt, zijn 20 brieven teruggekomen als reactie op de uitnodiging om te reageren op onbegrijpelijke teksten. De terugstuurservice was een proef.

 

Burgers die naar hun idee een onduidelijke brief of mail van de gemeente ontvingen, konden deze terugsturen en aangeven wat ze niet begrepen, waarna ambtenaren twee weken de tijd kregen een nieuwe brief op te stellen in begrijpelijke taal. Dit alles stond ook vermeld op de standaard-envelop waarmee de brief naar de geadresseerde ging.

Uit een evaluatie, deze week gedeeld met de gemeenteraad, blijkt dat vooral ambtelijke taal de burger dwars zit. Zoals, uit de inventarisatie: “We hebben het voornemen om het omgevingsplan aan te passen met een voorwaardelijke verplichting.” Ook hoorde de gemeente terug dat er “onjuiste, overbodige of ontbrekende informatie” in brieven stond en werd de toon soms “niet prettig” ervaren.

Waardevolle feedback

Tegen NRC zegt gemeentelijk woordvoerder Carlo van der Borgt dat het volume inderdaad beperkt is, maar dat de feedback toch zeer waardevol is, ook omdat één zo’n brief soms naar duizend burgers gaat. De gemeente wil het gebruik van Nederlands op taalniveau B1 stimuleren als het gaat om communicatie met burgers. Ook de opbouw van brieven is vaak een probleem. Gemeente Arnhem heft de terugstuurservice niet op, maar gaat er mee door. “Wij herschrijven het deel van de brief dat u onduidelijk vindt”, aldus gemeente Arnhem op de website.

(NRC)

Customer Experience