De gemeente Terneuzen is gestart met een grootschalige vernieuwing van haar publieksdienstverlening. Centraal staat de bouw van een nieuwe, moderne publiekshal waarin het klantcontactcentrum het hart vormt van alle contacten tussen inwoners, bedrijven en de gemeente.

 

De vernieuwing, die in juli volgend jaar gereed moet zijn, maakt deel uit van het bredere project ‘Vraaggericht Verder’, waarmee Terneuzen haar dienstverlening klantgerichter, efficiënter en toegankelijker wil maken. Dat schrijft PZC.

De huidige publieksvoorzieningen stammen uit 1972 en voldoen niet meer aan de eisen van deze tijd. De vernieuwde publiekshal wordt gevestigd tussen het stadskantoor en het oude stadhuis en krijgt een aparte nieuwe entree. De verbouwing, met een investering van 3,2 miljoen euro, is intern gehouden om het bestaande aanzicht van het stadhuis te behouden. In de nieuwe hal vinden bezoekers straks een centraal klantcontactcentrum dat 80 procent van alle vragen direct moet kunnen beantwoorden – snel, volledig en in één keer goed.

Ook het CWI (Centrum voor Werk en Inkomen) en Het Juridisch Loket krijgen een plek in het gebouw. De fysieke balievoorzieningen blijven belangrijk, met name voor inwoners die een uitkering ontvangen of minder digitaal vaardig zijn.

Parallel aan de fysieke aanpassing vindt ook een digitale transformatie plaats. De gemeente lanceert een nieuwe website met selfservicefuncties en online betaalmogelijkheden. Eind dit jaar zijn acht gemeentelijke producten digitaal beschikbaar; eind volgend jaar moeten dat er al 44 zijn. Burgers kunnen dan ook online de status van hun aanvraag volgen. Deze digitalisering moet leiden tot een verschuiving van baliebezoek naar digitale dienstverlening.

De organisatorische structuur van de gemeente wordt eveneens aangepast: het aantal gemeentelijke afdelingen gaat van achttien naar zeven, en er komt een compactere topstructuur. Hiermee wil Terneuzen de interne samenwerking verbeteren en de dienstverlening verder stroomlijnen.

Met deze investeringen – inclusief jaarlijkse softwarekosten van 107.000 euro – wil Terneuzen aansluiten bij landelijke ambities: in 2015 moeten alle gemeenten burgers en bedrijven via één loket kunnen bedienen. De gemeente verwacht bovendien structurele besparingen, onder meer op het terrein van uitkeringen, zodra het CWI in de publiekshal geïntegreerd is.

Volgens wethouders en gemeentesecretaris François Lauret is de vernieuwde dienstverlening meer dan alleen een fysieke verbouwing. Het is een cultuurverandering waarin de behoeften van de inwoner centraal staan. “Dienstverlening aan de mensen kan altijd beter,” aldus Lauret. (PZC)

Customer Experience