Teleperformance heeft gisteren bekendgemaakt dat het een strategische samenwerking is aangegaan met Sanas, aanbieder van real-time spraakoplossingen. Als onderdeel van het partnership heeft TP een belang genomen in Sanas via de Serie B-financieringsronde van de technische start-up; TP investeert ongeveer 13 miljoen dollar in Sanas.

 

TP wordt ook de exclusieve wederverkoper van de technologie van Sanas. Daarnaast zal TP nauw samenwerken met Sanas om de spraaktechnologie te verbeteren. De samenwerking past binnen TP’s groeistrategie om verder te investeren in geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI), aldus het persbericht. Thomas Mackenbrock, Deputy Chief Executive Officer van TP Group, zal als onderdeel van het partnerschap zitting nemen in de klantenadviesraad van Sanas.

TP werkt voor ‘s werelds grootste merken en hun klanten in 300 talen en dialecten voor klanten in 170 landen. Door gebruik te maken van het gepatenteerde Real-Time Speech Understanding platform van Sanas kunnen organisaties communicatiebarrières overwinnen door de accenten van TP-medewerkers te verzachten en communicatiebarrières weg te werken waardoor ze beter overkomen met duidelijk gesproken Engels.

De eerste klantenprogramma’s waarin TP gebruik heeft gemaakt van de Sanas-technologie, hebben sterke resultaten laten zien, waaronder een stijging in klanttevredenheid, een toename in first time resolution, een lagere gemiddelde afhandeltijd en een hogere verkoopconversie in verschillende sectoren, aldus TP.

Sterke accenten wegwerken

TP wil het model van Sanas verder verbeteren door het model verder te trainen, zodat de technologie optimaal ingezet kan worden voor TP in India, de Filippijnen, Latijns-Amerika, Afrika en Azië.

De technologie van Sanas zorgt ervoor dat sterke accenten van klantcontactmedewerkers worden weggewerkt, waardoor de uitspraak meer richting bijvoorbeeld standaard Amerikaans Engels gaat. Daarmee worden ze beter verstaanbaar, iets wat relevant is voor veel offshoringlocaties.

Op dat wegpoetsen van accenten van medewerkers is ook kritiek geuit; zo zou het discriminerend zijn. Het team van Sanas stelt juist dat medewerkers die met Sanas werken, tijdens het klantcontact minder last van discriminatie hebben. De technologie van Sanas werd eerder al uitvoerig ingezet door onder meer Transcom, Alorica en Continuum. (Ziptone, TP)

Human Resources Teleperformance