De wereldwijd marktleider in de outsourcing van omnichannel klantcontact en contactcenterdiensten gaat in de Benelux het klantcontact afhandelen met de oplossing van Pegamento. Teleperformance was al langere tijd op zoek naar een platform dat alle denkbare klantcontactkanalen integreert om zo de eindklant een goede omnichannel beleving te kunnen bieden.

Geen slechte ervaring meer

Consumenten willen vooral persoonlijke en relevante service. Hiervoor moeten organisaties drie zaken goed geregeld hebben: de inzet van nieuwe communicatietools, inzicht in klantinformatie en geautomatiseerde tools.
“In een wereld waarin iedereen online is, zorgt één slechte ervaring ervoor dat kopers heel snel van merk kunnen switchen. Met dat in het achterhoofd zijn wij zo’n acht maanden geleden een zoektocht gestart naar een nieuw platform”, zegt Paul Joustra, CX Improvement Manager van Teleperformance.

Belangrijkste vraag daarbij was hoe Teleperformance de huidige single channel-oplossingen kon migreren naar één centraal omnichannel platform, waarop alle kanalen geïntegreerd zijn. Verder moest het platform voldoen aan de huidige privacywetgeving en eenvoudig toegang bieden voor toekomstige kanalen en diensten, zoals messaging, een virtual assistant en het centraal opslaan van data voor data science.
“Flexibiliteit in kanalen is erg belangrijk, omdat uit eigen onderzoek van Teleperformance blijkt dat 94% van de klanten minimaal één digitaal kanaal gebruikt en het aantal telefoongesprekken in rap tempo afneemt”, aldus Joustra.

Geblend over alle kanalen

“Om uiteindelijk tot een goede keuze te komen, hebben we de platformen van elf verschillende leveranciers onderzocht”, zegt Danny Kuivenhoven, IT Director van Teleperformance. “Die hebben we getoetst op onze belangrijkste eisen. We wilden onder meer een oplossing in de cloud, waarbij het verkeer over alle kanalen geblend wordt aangeboden en waarbij de agent ook direct in een 360 graden klantbeeld ziet via welke kanalen de klant al contact heeft gehad, inclusief de relevante geschiedenis.”

“Verder was vanuit financieel oogpunt belangrijk dat het een oplossing is waarbij alleen voor daadwerkelijk gebruik wordt betaald. Cloud Contact voldeed als enige aan al onze functionele en technische wensen, met één wachtrij, één CRM systeem en één gebruikersomgeving.”

Weg vrij

Henk Jansen, Business Development Manager van Cloud Contact, is blij met de keuze van Teleperformance. “De samenwerking met Teleperformance laat zien dat ook voor facilitaire contactcenters de weg nu vrij is om gebruik te gaan maken van een solide cloudoplossing voor klantcontact. Zaken doen en klantcontact gaat steeds meer via internet, mobiel, tablet of andere nieuwe schermen.”

“De online journey van klanten wordt steeds complexer. En hoewel mensen heel goed in staat zijn om online kanalen zelf te bedienen en er het maximale uit te halen, verwachten ze wel dat persoonlijk contact mogelijk is, mocht dat nodig zijn. Dit impliceert dat webkanalen, mobiele kanalen en voice-kanalen optimaal op elkaar moeten zijn afgestemd. Cloud Contact biedt zo’n optimale all-channel-klantervaring.”

Lees ook ACM STUURT AAN OP HELDERE ENERGIENOTA’S

Technologie Pegamento, Teleperformance