Teleperformance innoveert met Speech Analytics

Teleperformance innoveert met Speech Analytics

by Erik Bouwer
19 mei 2017

speech analytics19 mei 2017 – Teleperformance Benelux is in samenwerking met Samsung gestart met de inzet van Speech Analytics. Vanaf mei 2017 worden alle telefoongesprekken inhoudelijk via spraakherkenning geanalyseerd. Later dit jaar zal dit ook gebeuren met alle contacten via chat en Facebook Messenger. Met de resultaten kan Teleperformance nog beter inspelen op de verwachtingen van de klanten van Samsung en de klanttevredenheid verder verhogen.

Met behulp van spraakherkenning op basis van Nexidia analytics software wordt informatie verzameld over belredenen, trends in conversaties en het sentiment over diensten en producten. De uitkomsten zullen worden gebruikt voor proces- en kwaliteitsverbetering, voor het analyseren van belredenen en trends en om het sentiment te monitoren tijdens een conversatie. De resultaten worden dagelijks door een speciaal opgeleid team geïnterpreteerd en vertaald naar de juiste acties: bijvoorbeeld het aanpassen van trainingen of kennisdatabases; of het toepassen bij individuele coaching van medewerkers.

De inzet van analytics biedt Teleperformance en Samsung de mogelijkheid snel en gericht in te spelen op actuele ontwikkelingen en issues binnen bepaalde lines of business. De inzet van deze technologie sluit nauw aan op het strategisch beleid van Teleperformance, dat uit drie pijlers bestaat: operationel excellence, client centricity en great workplace. De eerste resultaten van de analyses worden medio mei verwacht. In een later stadium worden ook contacten vanuit chat en Facebook Messenger toegevoegd, waarmee het de pilot wordt uitgebreid tot ‘interaction analytics’. Als de pilot bij Samsung positief is afgerond, heeft Teleperformance de ambitie om interaction analytics ook bij andere klanten te implementeren. Teleperformance is het eerste facilitaire contactcenter dat Speech Analytics inzet.

Technologie
Top