Een bedrijf gevestigd buiten de Europese Economische Ruimte (EER) dat een contactcenter exploiteert, is niet bevoegd om verzekeringscontracten af te sluiten voor Franse burgers. Dat is de waarschuwing die Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) heeft voor de BPO-sector in (Noord-)Afrikaanse landen. Bovendien komt er nieuwe wetgeving aan.

 

De ACPR is de toezichthouder die verantwoordelijk is voor het toezicht op de bank- en verzekeringssector in Frankrijk.

Sinds 1 april 2022 is een buiten de EER gevestigde onderneming die een callcenter exploiteert, niet bevoegd om verzekeringsovereenkomsten voor risico’s en verplichtingen die zich in Frankrijk bevinden, te distribueren. Dat moet verlopen via in Frankrijk gevestigde tussenpersonen. Verder zijn sinds die datum distributeurs die verzekeringscontracten afsluiten via telemarketing, verplicht om de uitdrukkelijke toestemming van de klant te verkrijgen om het gesprek voort te zetten, om hen de precontractuele documentatie met betrekking tot het voorgestelde contract te sturen en om een ​​bedenktijd van 24 uur in acht te nemen vóór elke afsluiting. Ook moeten ze alle gesprekken registreren en gedurende twee jaar bewaren; agents moeten aan het begin van het gesprek hun registratienummer vermelden en verder gelden er allerlei rechten voor consumenten.

Cold calling

Uit inspecties van de ACPR blijkt dat de regels echter op allerlei manieren worden overtreden. Zo wordt cold calling gepresenteerd als ‘warme telefoontjes’, is er sprake van agressieve commerciële praktijken, worden er kwetsbare bevolkingsgroepen benaderd, wordt toestemming vaak niet vastgelegd en is de informatievoorziening aan klanten dikwijls onvolledig. In eerdere jaren werden telemarketingbedrijven beboet.

De waarschuwing – en de komst van nieuwe telemarketingwetgeving – heeft geleid tot meerdere ontslagen en verhoogt de druk op de Noord-Afrikaanse telemarketingsector. De nieuwe wetgeving schrijft voor dat ongevraagde telefonische verkoop vanaf augustus 2026 verboden is in Frankrijk.

140.000 banen

Alleen al in Marokko werken zo’n 140.000 overwegend jonge mensen in de klantcontactsector. Youssef Chraibi, voorzitter van branchevereniging Outsourcia en de Marokkaanse Federatie van Outsourcingdiensten (FMES), is echter optimistisch. Hij gelooft dat de impact van de nieuwe wetgeving beperkt zal zijn en juist kansen biedt aan bedrijven om op te klimmen in de waardeketen. Volgens hem blijft outsourcing wereldwijd met 8% per jaar groeien. Daarnaast hebben veel facilitaire contactcenters software ingezet om de gesprekken te controleren op compliance.

(En Contact, ACPR)

Customer Experience