Negen telecomaanbieders hebben de drempels voor het opzeggen van abonnementen op hun website weggehaald. Consumenten kunnen hun abonnement nu eenvoudiger online opzeggen, met dank aan de ACM. Die deed ook onderzoek naar klantervaringen.

 

De aanpassingen zijn doorgevoerd nadat de Autoriteit Consument & Markt (ACM) onderzoek heeft gedaan naar aanbieders die het opzeggen van abonnementen voor vaste en mobiele telefonie en internet bemoeilijkten. Uit een controle van de ACM bleek dat online opzeggen werd bemoeilijkt of zelfs helemaal niet mogelijk was. Hierdoor blijven consumenten mogelijk langer bij hun aanbieder dan ze zouden willen. Dit mogen bedrijven niet doen.

Opzegdrempels

Volgens Janneke Toussaint, plaatsvervangend directeur Consumenten van de ACM, moet het opzeggen van een abonnement net zo gemakkelijk zijn als het aangaan. In de praktijk stond de informatie over het opzeggen van je abonnement verstopt. Bij negen van de tien onderzochte aanbieders trof de ACM opzegdrempels aan. Informatie over online opzeggen was moeilijk vindbaar op de website of werd zelfs helemaal weggelaten. Opzeggen kon dan alleen telefonisch.

Onderzoek

De ACM heeft ook een onderzoek gepubliceerd naar hoe consumenten kijken naar de markt voor mobiele en vaste telecomdiensten. Daaruit komt naar voren dat overstappers over het algemeen positief over het verloop van die overstap. Ook zijn consumenten over het algemeen tevreden over de technische kwaliteit van hun internetverbinding. Het vertrouwen in telecomaanbieders als sector is opvallend laag. Slechts 26% van de respondenten heeft het gevoel dat alle aanbieders te vertrouwen zijn, en slechts 23% gelooft dat aanbieders het beste voor hebben met hun klanten. Het vertrouwen in de eigen aanbieder ligt iets hoger, maar ook dat bereikt met 42% geen meerderheid. De ACM wijst er verder op dat welkomstacties en kortingen het voor ruim de helft van de consumenten (56%) moeilijk maken om aanbieders goed te vergelijken.

Bijna de helft van alle respondenten (44%) is het afgelopen jaar benaderd met een persoonlijke aanbieding, voornamelijk telefonisch, aan de deur of per e-mail. De helft van deze groep ervaart dat als vervelend, en 35% had het gevoel dat het aanbod te mooi was om waar te zijn. Uiteindelijk ging 61% er niet op in.

Tevredenheid klantenservice: niet bijster hoog

De tevredenheid over de klantenservice blijft een zorgpunt: slechts 62% van de respondenten is tevreden, terwijl de tevredenheid over de snelheid (81%) en stabiliteit (77%) van de internetverbinding beduidend hoger liggen. De ACM stelt dat een deel van de respondenten geen mening kon geven omdat ze mogelijk nooit contact hebben gehad met de klantenservice.

Van de 97 consumenten die wil veranderen van mobiele operator, maar hiertegen opzien, geeft 34% aan dat de verwachte tijd en moeite hen tegenhoudt. Een kwart geeft aan bang te zijn voor administratieve rompslomp (25%), en/of het te ingewikkeld vinden om over te stappen (23%). 15% van de consumenten geeft aan dat er geen of nauwelijks een verschil tussen mobiele aanbieders is.

Als het gaat om vast internet, telefonie en televisie, scoort de klantenservice gemiddeld. Een klein deel ervaarde het contact met de nieuwe (18%) of oude (24%) aanbieder als negatief, of gaf aan dat het overstapproces (te) veel tijd of moeite kostte (18%). Ongeveer twee derde is tevreden over de klantenservice, maar een klein deel – circa een op de twintig – is ontevreden of zeer ontevreden.

(ACM)

Het volledige onderzoek is hier te downloaden

Customer Experience, Featured