KPN heeft haar werkwijze voor telemarketing aangepast na interventie van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uit onderzoek van de ACM blijkt dat het bedrijf de regels rond telemarketing niet goed naleefde.

 

Consumenten en (kleine) ondernemers werden gebeld zonder dat zij daarvoor toestemming hebben gegeven. Telefonische verkopers waren niet altijd duidelijk over de reden van het telefoongesprek en de inhoud van het aanbod, aldus de ACM. KPN controleerde ook niet goed of de callcenters die zij inhuurden, zich aan de regels hielden.

De ACM heeft KPN hierop aangesproken en afspraken gemaakt over verbeteringen. Inmiddels is het traject met KPN afgerond. Met twee andere bedrijven (energieleveranciers) lopen nog trajecten.

Volgens ACM-bestuurslid Martijn Ridderbos heeft KPN “vanaf het begin constructief meegewerkt aan ons onderzoek en de nodige verbeteringen doorgevoerd.” Op basis van eigen onderzoek had KPN al afscheid genomen van samenwerkingspartners die zich niet aan de regels hielden. Bedrijven blijven verantwoordelijk voor de manier waarop consumenten namens hen worden benaderd, ook als zij dit uitbesteden aan een ander bedrijf. “KPN laat zien dat het die verantwoordelijkheid voor de hele keten serieus neemt. Wij verwachten ook van andere bedrijven dat zij kritisch kijken naar de callcenters die zij inhuren,” aldus Ridderbos.

De ACM heeft het toezicht op telemarketing vorig jaar aangescherpt. Aanleiding daarvoor waren de vele signalen en meldingen die de toezichthouder ontvangt over ongewenste en misleidende telemarketing, met name in de energie- en telecomsector. De ACM heeft daarop verschillende audits uitgevoerd naar de naleving van de telemarketingregels. Uit deze audits kwamen drie bedrijven naar voren waar de ACM nader onderzoek naar heeft gedaan, waaronder KPN. Er lopen nog trajecten met twee energieleveranciers. Eerder tikte de ACM VodafoneZiggo al op de vingers voor ongewenste telemarketing.

De handhaving van de ACM sluit aan op eerdere oproepen van onder meer de DDMA, die voor intensivering van het toezicht pleitte. De wetgeving voor telemarketing verandert daarnaast binnenkort. Per 1 juli 2026 geldt een volledige opt-in voor uitgaande telefoontjes met een commercieel karakter, ook voor het benaderen van bestaande klanten.

Monitoren en melden

De ACM blijft de energie- en telecomsector ook komende periode nauwlettend monitoren om te zien of bedrijven zich aan de regels houden. Consumenten die denken dat bedrijven de telemarketingregels overtreden, worden opgeroepen hiervan melding te maken bij de ACM. Meldingen van consumenten spelen een belangrijke rol bij het toezicht en helpen de ACM om misstanden op te sporen.

(ACM, Ziptone)

Customer Experience KPN