AI-agents gaan de klantenservice veranderen. Volgens Gartner zal agentic AI in 2029 80% van alle voorkomende problemen met klantenservice autonoom oplossen, dus zonder menselijke tussenkomst. Gartner stelt dat dat tot een verlaging van de operationele kosten leidt met 30%.

 

Agentic AI is klaar om een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop service-interacties worden uitgevoerd, aldus de analisten van Gartner. Terwijl eerdere AI-modellen beperkt waren tot het genereren van tekst of het samenvatten van interacties, introduceert agentic AI een nieuw paradigma waarbij AI-systemen het vermogen hebben om zelfstandig taken uit te voeren. De relatie tussen serviceteams en hun klanten verandert hierdoor fundamenteel.

“Agentic AI heeft zich ontpopt als een game-changer voor klantenservice en baant de weg voor autonome en low-effort klantervaringen,” zegt Daniel O’Sullivan, Senior Director Analyst in de Customer Service & Support Practice van Gartner. “In tegenstelling tot traditionele GenAI-tools die gebruikers alleen maar helpen met informatie, zal agentic AI proactief serviceverzoeken oplossen namens klanten, wat een nieuw tijdperk inluidt voor klantbetrokkenheid.”

Van reactief naar proactief

Voor klantenserviceteams die gewend zijn om reactief te opereren – door te reageren op verzoeken en vragen van menselijke klanten – vormt deze overgang een potentiële uitdaging. “Organisaties moeten hun benadering van het beheer van inkomende service-interacties heroverwegen en zich voorbereiden op een toekomst waarin AI-gestuurde verzoeken de norm worden. In deze toekomst zal automatisering de dominante strategie moeten worden voor alle serviceteams,” aldus O’Sullivan.

Serviceorganisaties moeten zich voorbereiden op veranderingen in de aard en het volume van interacties, die de relatie tussen serviceteams en hun klanten zullen herdefiniëren, nieuwe wegen zullen openen voor het leveren van waarde en het landschap van het verzamelen van klantgegevens zullen veranderen. Om zich voor te bereiden moeten leiders in klantenservice zich voorbereiden op verdere automatisering, hun servicemodellen herzien, beleid opstellen voor AI-interacties en samenwerken met productteams. Proactieve en preventieve servicestrategieën worden essentieel, aldus O’Sullivan.

Geen baanverlies, maar ‘nieuwe functies’

In een toelichting gaat hij niet in op mogelijk verlies van werkgelegenheid in klantcontact. Wel wijst hij op het ontstaan van nieuwe functies gericht op AI-management. Ook zouden de bestaande klantenservice-functies zich ontwikkelen in de richting van complexe probleemoplossing en gepersonaliseerde interacties. “Door een cultuur van continu leren en aanpassen te stimuleren, kunnen bedrijven hun personeel geruststellen en ervoor zorgen dat werknemers zijn toegerust om samen te werken met AI-technologieën, wat uiteindelijk de samenwerking en de kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt.” (Gartner)

Customer Experience