De Britse CCaaS-aanbieder Sytel roept toezichthouder Ofcom op om duidelijkheid te verschaffen over de regels voor outbound.

 

Meer specifiek gaat het om wat de Britse toezichthouder Ofcom noemt ‘aanhoudend misbruik’ bij outboundactiviteiten. Volgens Sytel bestaat er al enige tijd onduidelijkheid over wat wel en niet is toegestaan bij outbound verkeer.

Ofcom houdt volgens Sytel onvoldoende rekening met een ‘gezond’ aantal afgebroken oproepen. Nu mag er bij outbound sprake zijn van maximaal 3% afgebroken gesprekken (als percentage van de live gesprekken), mits aan een reeks andere voorwaarden is voldaan.

De trend is echter dat een aantal marktpartijen steeds vaker gebruikmaken van geannuleerde oproepen en stille oproepen om de productiviteit te verhogen, hetgeen verboden is. De Britse toezichthouder erkent dat een klein aantal afgebroken gesprekken noodzakelijk kan zijn om dialers effectief te laten functioneren. Sytel roept de toezichthouder op om publiekelijk te bevestigen dat gebruikers die zich volledig aan de gepubliceerde richtlijnen houden, geen handhavingsmaatregelen hoeven te verwachten.

Eerder dit jaar riep de fabrikant van CCaaS-oplossingen op om regels in de Telephone Consumer Protection Act (TCPA) te moderniseren. Die zouden te veel gebaseerd zijn op technische mogelijkheden van dialers in plaats van op de toepassing van de dialers. Hiertoe heeft Sytel twee formele opmerkingen ingediend bij de Federal Communications Commission (FCC). (Sytel)

Technologie