Eind januari deden de Vlaamse contactonderzoekers evenveel telefoontjes als eind september, maar wel met dubbel zo veel mensen als toen. Dat schrijft De Vlaamse krant Het Nieuwsblad, die vaststelt dat er standaard een flinke overcapaciteit is.
Vorig jaar ontstond verontwaardiging toen duidelijk werd dat de teams voor bron- en contactoncerzoek (BCO) met flinke overcapaciteit te maken hadden. Het Nieuwsbladstelt dat die overcapaciteit alleen maar groter is geworden. Uit het nieuwe financiële verslag dat het Agentschap Zorg en Gezondheid zopas heeft gepubliceerd blijkt dat het BCO per dag 330.000 euro kost, waarvan er 285.000 euro naar de callcenters gaat. Het Nieuwsblad berekende dat rond eind januari 3.000 telefoontjes per dag werden afgewikkeld door 740 medewerkers. Maar een kwartaal eerder was het volume identiek en waren daarvoor 360 callcentermedewerkers beschikbaar. Ook bijna een jaar geleden werd vastgesteld dat er overcapaciteit was.
Bron: Het Nieuwsblad
De Vlaamse overheid verdedigt de overbezetting en verwijst daarbij naar de mogelijke derde golf; het afstoten van medewerkers om enkele weken later nieuwkomers te moeten zoeken en opleiden heeft een impact op de kwaliteit.
Het contract met het consortium van Vlaamse contactcenters loopt eind mei af. Inmiddels loopt het aantal telefoontjes weer op tot 13.000 per dag, waardoor er opnieuw is opgeschaald met 10% extra medewerkers. (Het Nieuwsblad)
Customer Experience