6 november jl. hebben de leden van branchevereniging DDMA ingestemd met een nieuwe Reclamecode en Gedragscode Telemarketing, aldus de DDMA in een eigen bericht. De Code stelt strengere eisen aan telemarketing. Zo wordt er voor telemarketing een maximale termijn van drie jaar aan de klantrelatie verbonden, worden meer eisen gesteld aan training en toetsing van medewerkers ter verlaging van consumentenirritatie en moet voor commerciële of charitatieve doeleinden altijd gebeld worden met een herkenbaar nummer, dus niet meer anoniem. Dat betekent werk aan de winkel voor call center en adverteerder.

Er zijn vier wijzigingen die impact hebben op adverteerder en contactcenter. Zo moeten telemarketingtelefoontjes met een herkenbaar nummer worden uitgevoerd, waarop óók kan worden teruggebeld.

Op de tweede plaats is de termijn van de klantrelatie – de periode waarop een bedrijf een consument mag bellen zonder te ontdubbelen met het Bel-me-niet register – bepaald op maximaal drie jaar. Als een bedrijf daarvan af wil wijken, moet dit aantoonbaar schriftelijk worden onderbouwd. De onderbouwing wordt getoetst door een onafhankelijke commissie.

Op de derde plaats wordt in de Code aandacht besteedt aan intermediaire werving: bedrijven die bijvoorbeeld voor eigen rekening en risico bellen om een energiecontract te sluiten, en dit contract ‘verkopen’ aan de energiemaatschappijen.

En tot slot worden de voorgeschreven IVR-teksten voor het recht van verzet aanmerkelijk ingekort en in situaties waar de telemarketeer al zeker weet dat een persoon in het Bel-me-niet-register staat, hoeft inschrijving in het register niet nogmaals te worden aangeboden. Dat laatste gebeurt in samenspraak met de ACM, die aan DDMA heeft aangegeven dit te zullen gedogen. De Code treedt 1 januari 2020 in werking voor DDMA leden en moet uiterlijk 1 maart 2020 zijn geïmplementeerd. De Code wordt tevens aangeboden aan de Stichting Reclame Code. Als de Code daar wordt geaccepteerd, geldt hij voor het hele bedrijfsleven, net zoals de huidige Code Telemarketing.

Customer Experience