Starbucks, met meer dan veertigduizend zaken de grootste koffieketen ter wereld, worstelt met nieuwe concurrentie, stakingen onder het personeel en gefrustreerde klanten.

 

Ondanks een groots investeringsprogramma genaamd Green Apron, dat de relatie met (oud)klanten weer moet herstellen, houdt de omzetdaling aan. De problemen spelen met name in de Verenigde Staten, waar bijna de helft van de winkels staat. De winst daalde ook fors, met 85 procent naar 133 miljoen dollar, aldus NRC in een uitvoerig artikel over de koffieketen.

Topman Brian Niccol, sinds ongeveer een jaar in dienst, wil Starbucks weer terugbrengen naar haar ‘roots’, waarbij de beleving in de koffiezaak centraal staat. ‘Back to Starbucks’, noemt Niccol dat.

Het programma is echter nog niet succesvol. Klanten blijven klagen over smakeloos ingerichte winkels, een update van de koffieapparatuur leidde tot onoverzichtelijke processen achter de counter en medewerkers staken ondanks een hoog salaris van dertig dollar per uur. Niccol sloot onder meer honderden zaken waarvan het perspectief ontbrak en schrapte honderden kantoorbanen.

Opvallend is dat de zaken vaak leeg zijn, terwijl de drive through-formule het relatief goed doet. Maar daar spelen de inrichting, de sfeer en het klantcontact nauwelijks nog een rol. “Voor mij is Starbucks erg transactioneel,” aldus een klant tegen NRC. Hij komt er vooral voor een snel shot cafeïne. “Ik wil gewoon iets halen wat me op de been houdt.” (NRC, Ziptone)

Customer Experience