Koffieketen Starbucks gaat de klantinteractie in zijn winkels aanpakken. Onder de naam Green Apron Service (groene schort) wil het bedrijf weer meer aandacht voor verbindend en persoonlijk contact.

 

Het plan is gedurende acht weken getest in 1.500 winkels en komt neer op een andere manier van werken. Op de eerste plaats worden klanten sneller bediend en wordt gebouwd aan sterkere klantrelaties. In de pilotfase leverde het model meetbare verbeteringen in de klantervaring op.

Niet alleen worden er weer namen op bekers geschreven, ook worden mobiele bestellingen – die een negatieve invloed hebben op klanten in de winkel – anders aangepakt.

Voor de afhandeling van orders wordt onder meer SmartQ ingezet, een zelf ontwikkeld order‑sequencing‑algoritme om de snelheid én nauwkeurigheid van de dienstverlening te verbeteren. Vestigingen die SmartQ toepassen, zien een significante stijging van het aantal bestellingen dat binnen vier minuten wordt afgeleverd, aldus het bedrijf.

Naast deze wijzingen zet Starbucks ook Green Dot Assist in, een generatieve AI-barista-assistent. Deze biedt directe hulp bij het bereiden van dranken en recepten, zodat medewerkers meer tijd kunnen besteden aan contact met hun klanten.

Tot slot gaat de koffieketen een duizendtal vestigingen in de VS voor eind 2026 verbouwen – gemiddelde kosten 150.000 dollar per winkel – zodat er meer comfortabele zitplaatsen, zelfbedieningsbars en meer persoonlijke accenten komen. (Starbucks)

Customer Experience