Nog geen Google Home of Echo van Amazon in huis? Hoogste tijd, klinkt het op de consumententechbeurs CES in Las Vegas. Google en Amazon domineren en voorzien een toekomst waarin we tegen elk apparaat gaan praten. En dat is lucratief, volgens Capgemini. Spraakassistentie zal de komende drie jaar domineren als meest gebruikte klantcontactmethode. Bovendien zijn klanten via spraakgestuurde assistentie bereid tot 500 procent meer uit te geven. Kassa!

Hoe willen consumenten gebruik gaan maken van spraakgestuurde assistenten, ook wel Conversational Commerce genoemd? En hoe kunnen bedrijven met deze nieuwe ontwikkeling een band met hun klanten opbouwen? Capgemini onderzocht het onder 5.000 consumenten in de VS, Groot-Brittannië, Frankrijk en Duitsland.
Volgens Kees Jacobs, Consumer Goods & Retail Lead, Insights & Data Global Practice van Capgemini, zullen grote technologie- en e-retailbedrijven de toon zetten. Hij benadrukt dat dit jaar nog een aantal grote spelers de Nederlandse markt betreedt met spraakgestuurde oplossingen.
Het gevolg? Minder bezoek aan fysieke winkels, aan websites en aan apps. Met name voor boodschappen, huishoudelijke artikelen, kleding, bestelmaaltijden en betalingen.

40 procent spraakassistentie

Uit het onderzoek blijkt dat een kwart van de respondenten tegenwoordig liever een spraakgestuurde assistent gebruikt dan een website. De komende drie jaar wordt dit 40 procent.
Een vijfde praat liever met een digitale assistent en hoeft dan niet naar een winkel of kantoor. Naar verwachting groeit dit met 10 procent de komende drie jaar.
”We zien dus dat de adoptie van spraakgestuurde assistenten in de VS en UK heel snel gaat, nog sneller dan bij de smartphone. In Nederland zal dat straks niet anders zijn”, stelt Jacobs.

Groot gebruiksgemak

Met name het grote gebruiksgemak, de mogelijkheid om te multitasken en handsfree te werken en de automatisering van aankopen doen, spreken tot de verbeelding. Merken die een goede ervaring met een spraakassistent bieden, genereren meer business en mond-tot-mondreclame.
Een positieve ervaring met een spraakgestuurde assistent kent nog meer voordelen. Zo geeft 37 procent van de huidige gebruikers aan dat ze deze ervaring delen met vrienden en familie. Daarnaast zegt 35 procent vaker aankopen te doen bij dit merk.

Lees ook: SPRAAKTECHNOLOGIE KRIJGT BELANGRIJKE ROL IN CUSTOMER SERVICE KPN

Technologie