Spark, de grootste telecomoperator in Nieuw Zeeland heeft gekozen voor Calabrio als cloudgebaseerd WFM-platform. De keuze is onderdeel van de zogenaamde Unified Front Line initiatief waarbij medewerkers van Spark getraind worden op meerdere skills over verschillende touchpoints. Daarbij worden medewerkers ingezet daar waar de klant is: in het contactcenter, thuiswerkend, in winkels en bij huisbezoeken.

De nieuwe oplossing dient ook ter vervanging van de bestaande on-premises oplossing. Calabrio gaat de workload regelen voor alle 1500 medewerkers die naast thuis over 80 locaties verdeeld zijn. Het WFM-portal gaat forecasten en plannen voor alle kanalen: van spraak en digitaal tot en met face-to-face contact. Medewerkers zullen daarbij gebruik gaan maken van de Calabrio self-service mobile app, MyTime. Hiermee kunnen medewerkers hun roosters en prestaties raadplegen, roostervoorkeuren aangeven of wijzigen, verlof aanvragen en onderling diensten ruilen, maar ook hun pauzes en breaks wijzigen.

Human Resources Calabrio