Het Spaanse Congres van Afgevaardigden heeft vandaag de definitieve goedkeuring gegeven aan de Wet op de Klantenservice.

 

De nieuwe wet heeft als doel de kwaliteit van klantenservice in Spanje wettelijk te reguleren en verbeteren, met versterkte rechten voor consumenten. Er is ruim vier jaar aan de wet gewerkt. Zo werd de wet meerdere malen ingediend bij het Spaanse parlement.

De definitieve tekst van de wet die voluit de naam Ley de Servicios de Atención a la Clientela draagt, kortweg ook ‘ley SAC’ genoemd, moet nog worden opgesteld, aldus berichtgeving in diverse Spaanse media.

Bedrijven krijgen twaalf maanden de tijd om zich aan te passen aan het nieuwe regelgevingskader zodra het in het Spaanse staatsblad Boletín Oficial del Estado (BOE) is gepubliceerd.

De Spaanse Vereniging van Experts in Klantrelaties (AEERC) stelt dat zij er de afgelopen jaren in geslaagd is aanzienlijke wijzigingen in de oorspronkelijke tekst aan te brengen. Tegelijkertijd stelt AEERC dat de wet volstrekt overbodig is met het oog op reeds bestaande wetgeving.

Hoofdpunten uit de wet

De wet is primair gericht op grote ondernemingen met meer dan 250 werknemers en/of meer dan 50 miljoen euro omzet, en op aanbieders van nutsdiensten. De wet bevat verschillende onderdelen. Op de eerste plaats worden bedrijven verplicht om hun klantenservice zo in te richten dat het gemiddelde wachttijdniveau onder de drie minuten ligt. Daarnaast is gebruik van automatische systemen als enige antwoordmethode verboden. Op verzoek moeten klanten direct een menselijke medewerker kunnen spreken.

Op de tweede plaats worden er termijnen voorgeschreven voor de aanname en afwikkeling van klachten. Die moeten binnen een maximaal 15 dagen worden opgelost, wat tweemaal zo snel is als de bestaande termijn van 30 dagen.

Op de derde plaats kiest Spanje voor een opt-in regeling voor telemarketing. Contracten die tot stand komen zonder voorafgaande toestemming worden juridisch ongeldig verklaard. Bedrijven moeten zich bij oproepen identificeren via speciale prefixen.

Verder zijn er regels opgenomen over transparante prijzen en het informeren van klanten bij automatische verlenging van abonnementen. Ook worden grote bedrijven verplicht om de klantenservice in officiële tweede talen van autonome regio’s aan te bieden op het moment dat de klant daarom vraagt: denk aan Catalaans, Baskisch en Galicisch. En nep-reviews worden aangepakt.

(Ziptone)

Customer Experience, Featured