Sogeti heeft een chatbot ontwikkeld voor DSW die via een pop-up window klantvragen op de website van de zorgverzekeraar beantwoordt. Naar verwachting gaat chatbot Nikki zo’n 75 procent van alle klantvragen beantwoorden. Dankzij het slimme algoritme dat deel uitmaakt van de chatbot wordt Nikki voortdurend getraind. Daarmee leert de slimme vraagbaak steeds complexere gesprekken te begrijpen en daaruit voortvloeiende vragen te beantwoorden. In samenwerking met DSW heeft de IT-dienstverlener chatbot Nikki in zes weken tijd opgeleverd.

Voor de ontwikkeling van de DSW chatbot heeft Sogeti vier stappen doorlopen volgens de zogeheten Thinkubator methode. Dat is een nieuw alternatief voor de traditionele ‘Proof-of-Concept’ aanpak dat leidt tot een Minimum Lovable Product (MLP) prototype. In een gezamenlijke workshop werd in eerste instantie bepaald op welke type vragen Nikki antwoord moet kunnen geven. Bijvoorbeeld op vragen over vergoedingen voor een bezoek aan de tandarts. Vervolgens is een keuze gemaakt voor de inzet Microsoft Azure Cognitive Services technologie met benodigde expertise en data die nodig waren voor de bouw van de chatbot. Sogeti heeft verschillende cognitieve services uit de Microsoft cloud ingezet. In deze tweede fase is ook een roadmap ontwikkeld naar de uiteindelijke lancering. Stap drie was het uittesten van het prototype bij potentiële chatbotgebruikers. Hun feedback is in de vierde fase verwerkt in een direct bruikbaar product.

De chatbot communiceert op een manier die past bij een veelal jongere doelgroep die veelvuldig beroep doet op online chatten. Dat betekent dat Nikki ook emoticons gebruikt en klanten tutoyeert. Als Nikki de vraag niet begrijpt, doet de chatbot een beroep op een ‘for dummies’ boekje. Bij een beantwoorde vraag, krijgt Nikki een lach op haar gezicht.

“Wij waren onder de indruk van de snelheid en het intensief samen optrekken van Sogeti bij de ontwikkeling van Nikki. Dat zorgde ervoor, dat we in een hele korte tijd onze chatbot live konden zetten,” vertelt Mariëlle Terlien, Hoofd Functionele IT bij DSW.

“Tijdens het Thinkubator proces hebben we tegelijkertijd gebouwd aan de chatbot en de business case. Zo kwam heel snel de weg vrij voor een oplossingsontwerp en de route naar een concrete oplossing. Chatbot Nikki draagt bij aan betere klantervaringen en -tevredenheid voor de meer dan 600.000 klanten van DSW. Daarmee levert deze innovatie directe business waarde op voor de zorgverzekeraar,” concludeert Chris den Arend, Chatbot Lead van Sogeti.

Technologie