De software van Sanas, bedoeld om accenten in de spraak van contactcentermedewerkers aan te passen of te elimineren, is volgens de aanbieders van een oplossing een succes. Dat is opmerkelijk, omdat de software met name in de VS omstreden is. De software van Sanas verandert de stem van een agent realtime in een standaard Amerikaans accent. De kritiek komt voort uit de overtuiging dat dit ‘standaard Amerikaanse accent’ het accent is van blanke Amerikanen. Dat schrijft Nearshore Americas.

 

Volgens Sanas-medeoprichter en president Sharath Keshava Narayana zijn er meer dan 35.000 agents die Sanas gebruiken. Ook zou er worden samengewerkt met ongeveer 20 van de 25 grote wereldwijde leveranciers van klantenservices. De onderneming wijzigde al na drie maanden na de introductie de productomschrijving van ‘accent-vertaaltool’ naar ‘accent-harmonisatietool’.

De discussie over wat een standaard Amerikaans accent is, is in de VS nog niet afgelopen, zo blijkt uit het stuk van Nearshore Americas. Daarnaast lopen de meningen uiteen over de kwaliteit en de latencyproblemen rond de omzettingssoftware. Een alternatief is het bijsturen van accenten door middel van het trainen van agents. Een BPO met een personeelsbestand van 500 tot 1.000 agenten besteedt doorgaans een half tot 1 miljoen dollar per jaar aan accenttraining.

Sanas is momenteel beschikbaar voor agenten in India en de Filippijnen. Voor andere markten wordt de software nu getest. (Nearshore Americas)

Technologie