Het Japanse SoftBank gaat AI inzetten om de stress te verminderen die klantcontactmedewerkers ervaren als ze moeten omgaan met boze klanten. Het bedrijf wil AI-gebaseerde software ontwikkelen die de intonatie van klanten verzacht. 

Het komend jaar moet de technologie in- en extern getest worden; in 2026 wil het bedrijf de applicatie op de markt brengen. De software zet de stem van de klant om in een rustige conversatietoon. “Met deze oplossing streven we ernaar om goede relaties met klanten te onderhouden door middel van goede communicatie en tegelijkertijd het psychologische welzijn van werknemers te waarborgen,” aldus Softbank.

Intimidatie

Het bedrijf speelt hiermee in op toenemende intimidatie van personeel in de dienstensector. Ongeveer de helft van de ongeveer 33.000 respondenten die dit jaar deelnamen aan een enquête van UA Zensen, een vakbond voor werknemers in voornamelijk de dienstverlenende en detailhandelsector, zei dat ze de afgelopen twee jaar te maken hadden gehad met intimidatie door klanten. De incidenten bestonden uit verbaal geweld, intimidatie en in sommige gevallen eisten klanten zelfs van werknemers dat ze knielden en bogen om zich te verontschuldigen.

Meer dan 100 respondenten zeiden dat ze psychiatrische hulp hadden gezocht als gevolg van de pesterijen. De Japanse regering bekijkt wetgeving om werknemers op dit vlak beter te beschermen.

Eerder lanceerde het bedrijf Sanas al software waarmee de accenten van klantcontactmedewerkers konden worden aangepast. (Reuters, Ziptone)