59% van de respondenten geeft aan dat het servicekanaal van hun voorkeur afhangt van de situatie, waarbij 60% aangeeft dat korte wachttijden cruciaal zijn. 86% van de consumenten verkent eerst zelfbedieningsopties voordat ze contact opnemen met de klantenservice.

Menselijke connectie is cruciaal, waarbij 86% van de respondenten aangeeft dat dit belangrijker is dan een snel antwoord. Een meerderheid van de consumenten (56%) geeft nog steeds de voorkeur aan telefonische ondersteuning voor algemene kwesties en dit stijgt naar 74% voor complexe of dringende zaken. Spraakinteracties blijven de eerste keuze in alle regio’s en generaties.

Dit en meer komt naar voren in het 2025 Customer Experience Report van Five9, dat inzicht biedt in de veranderende verwachtingen van wereldwijde consumenten en de strategieën die bedrijven kunnen gebruiken om te gedijen in het tijdperk van The New CX.

Het rapport, dat meer dan 1.000 consumenten in de VS, het VK en Canada onderzocht, onthult de grootste kansen in CX van dit moment, waaronder hoe AI nu een verwachting is voor consumenten met 72% die openstaat voor AI-gestuurde interacties en 54% die GenAI ziet als de sleutel tot betere klantervaringen.

AI-interacties

72% van de consumenten staat open voor AI-interacties, op voorwaarde dat ze indien nodig kunnen escaleren naar een mens. 59% van de consumenten geeft de voorkeur aan een directe AI-chatbot boven wachten op een live agent. Maar daar tegenover staat dat consumenten AI-gebaseerde interacties en selfservicetools eerder gebruiken wanneer ze de geruststelling krijgen dat deze interacties correct zijn. Om vertrouwen te kweken, moeten bedrijven prioriteit geven aan nauwkeurigheid, intuïtief ontwerp en naadloze gebruikerservaringen. Meer dan de helft van de respondenten (54%) verwacht dat generatieve AI de manier zal verbeteren waarop bedrijven hun klanten bedienen.

Consumenten noemden lange wachttijden, gedwongen worden om niet-prefereerbare kanalen te gebruiken en inconsistente handoffs als belangrijkste frustraties.

Het Five9 2025 Customer Experience Report werd uitgevoerd door Zogby Analytics onder 1.006 respondenten in de VS, het Verenigd Koninkrijk en Canada. Er werd onder meer gevraagd naar ervaringen met klantenservice, voorkeurskanalen en de houding ten opzichte van AI en selfservice. Het Five9 2025 Customer Experience Report kan hier worden gedownload. (Five9)