Beeld: Techcrunch

Klarna CEO Sebastian Siemiatkowski blijft vertrouwen op menselijke medewerkers, ook voor customer service. Tegelijkertijd stelde hij dat mensen de neiging hebben de impact van AI op white collar jobs te onderschatten.

Klarna CEO Sebastian Siemiatkowski heeft op het event SXSW in Londen opnieuw bevestigd dat paymentprovider Klarna een paar jaar geleden bekeken heeft hoe het kon stoppen met het in huren van medewerkers. Doel was om, gecombineerd met de inzet van AI-agents, de kosten te drukken en de omzet per medewerker te vergroten. In 2023 had het bedrijf 5.500 medewerkers, nu staat dat cijfer op ongeveer 3.000, aldus Techcrunch.

Mogelijk heeft het bedrijf de afgelopen tijd moeite ondervonden om personeel te vinden, want Siemiatkowski beklemtoonde dat er nog steeds vacatures zijn bij Klarna. Ook een beursgang staat nog steeds op de planning; die werd eerder uitgesteld vanwege ‘turbulentie’.

Menselijke factor blijft noodzakelijk

Een tijdje terug zag Siemiatkowski zich genoodzaakt om zijn uitspraken over dat AI alle banen in het bedrijf zou kunnen overnemen, bij te stellen. De CEO was tot het inzicht gekomen dat menselijke medewerkers noodzakelijk zijn. Hij positioneerde menselijke customer service daarna als een ‘VIP-ding’, waarbij hij de vergelijking maakte tussen kleren die door machines zijn gemaakt en kleren die door mensen in elkaar zijn gezet. Klarna, aldus de CEO, combineert beiden.

In de podcast van The Times Tech voegde hij daar nog aan toe dat het vanuit een merkperspectief cruciaal is dat het duidelijk is voor je klant dat er altijd een mens zal zijn als je dat wilt.

In datzelfde interview waarschuwde Siemiatkowski er ook voor dat AI kan leiden tot banenverlies en een recessie. Hij heeft het gevoel dat veel mensen in de tech-industrie, met name CEO’s, de neiging hebben om “de gevolgen van AI voor banen, met name witteboordenbanen, te bagatelliseren”.

Startersbanen

Hij sluit zich daarmee aan op eerdere uitspraken van de CEO van Anthropic, Dario Amodei; die zei onlangs dat AI de komende vijf jaar 50% van de startersbanen in de witteboordensector kan elimineren. “Wij, als producenten van deze technologie, hebben de plicht om eerlijk te zijn over wat komen gaat. Ik denk niet dat dit op de radar van de mensen staat.” (The Times, Techcrunch)