Een praktijktoets bij twintig Nederlandse webshops laat zien dat de meerderheid van hen niets doet met een achtergelaten winkelwagen. Dat laat zien dat er het nodige te winnen is aan conversie, maar ook op het gebied van gepersonaliseerd klantcontact.

 

Klantcontact begint steeds vaker online, maar veel webshops laten een van de meest bewezen automatiseringen in de klantreis links liggen: de verlaten winkelwagen-mail. Dat concludeert marketeer Tristan Albersen (werkzaam Spotler) na een praktijktoets waarover hij publiceerde op Frankwatching.

Albersen bezocht in mei twintig Nederlandse webshops in uiteenlopende segmenten, waaronder fashion, wonen en cadeaus. Hij vulde de online winkelwagens met producten die hij daadwerkelijk overwoog te kopen, maakte in de tweede testronde overal een account aan en wachtte af welke e-mailopvolging plaatsvond. Zijn conclusie: slechts drie van de twintig webshops stuurden een verlaten winkelwagen-mail.

De enige webshop die binnen vijf uur reageerde was Greetz, met een mail die inspeelde op een aankomende verjaardag van Albers’ vrouw. Xenos en Kleertjes.com volgden later op, maar met wisselende kwaliteit. Bij Kleertjes.com werden vijf producten in de winkelwagen gelegd, maar toonde de mail slechts één product; in de webversie verdween de dynamische content volledig.

Albers wijst op onderzoek over de afwezigheid van opvolging van shopping cart abandonment, waaruit blijkt dat  opvolging van verlaten winkelwagens effectief is. Uit benchmarkdata van e-mailplatform Klaviyo over 2025 blijkt dat bedrijven met gerichte e-mailcampagnes open rates van 44 tot 50 procent en een CTR van 21 tot 23 procent kunnen behalen. Ook de conversieratio van 10 tot 15 procent biedt perspectief. Volgens Albers wordt naar schatting 70 procent van alle online winkelwagens verlaten zonder aankoop.

In klantcontact is de discussie over meer gepersonaliseerde en proactieve dienstverlening actueel. Het opvolgen van verlaten winkelwagentjes is onderdeel van de klantreis, maar zowel handmatig als geautomatiseerd is hier dus nog het nodige te winnen.

(Frankwatching)

Customer Experience