Services Australia heeft deze zomer een megadeal gesloten met verschillende partijen voor de vernieuwing van een zeer groot contactcenter. De totale contractwaarde bedraagt 578 miljoen dollar. Dat melden diverse bronnen.

Services Australia is een onderdeel van de Australische overheid dat onder meer verantwoordelijk is voor sociale zekerheid, ziektekostenverzekeringen, kinderopvang en andere diensten in het sociale domein. Binnen het contract valt onder meer de implementatie van een Optus Cloud Contact-platform, aangedreven door het CXone-platform van NICE, ter vervanging van het bestaande Telstra-systeem. De overgang naar het nieuwe platform staat gepland voor begin 2026.

De deal is onderdeel van een aanbesteding waarvan de gunning al in juni dit jaar bekend werd gemaakt. Het vernieuwingsprogramma is een gevolg van negatieve bevindingen na onderzoek naar het functioneren van de overheidsdienst uit 2023. Daarin werd geconstateerd dat er lange wachttijden waren (60 procent van de bellers werd binnen 15 minuten geholpen) en de klanttevredenheid onder het streefcijfer lag. Die problemen waren voor een deel te wijten aan het stopzetten van een outsourcecontract met facilitair contactcenter Serco, waar 610 medewerkers werkten.

Het contactcenter van Services Australia verwerkt meer dan een miljard online transacties en 55 miljoen telefoontjes per jaar. Optus is ook leverancier van contactcenteroplossingen voor andere overheidsonderdelen zoals Binnenlandse Zaken, Defensie en het Ministerie van Landbouw, Visserij en Bosbouw. Deze onderdelen zouden positief gestemd zijn over de oplossingen van Optus. Het is de eerste grote vernieuwing sinds 12 jaar bij Services Australia. (Ziptone)