ServiceNow en Five9 hebben vandaag een uitgebreid partnerschap aangekondigd om een kant-en-klare AI-oplossing te leveren voor uniforme end-to-end medewerkers- en klantervaringen.

 

Door de sterke punten van ServiceNow Customer Service Management (CSM) en het Five9-platform te combineren, zal de efficiëntie van agenten verbeteren, onder andere door functionaliteiten als real-time transcriptie, uniforme routing en een unified desktop voor agents.

De TranscriptStream van Five9 zal geïntegreerd worden in ServiceNow Interaction Management, waardoor agents zich volledig kunnen richten op klantproblemen zonder aantekeningen te hoeven maken. ServiceNow Now Assist, mogelijk gemaakt door GenAI, gebruikt deze transcripties om samenvattingen en notities te genereren, waardoor de afhandeling van gesprekken en de gemiddelde afhandelingstijd worden verminderd.

Five9’s intelligente geautomatiseerde routeringsengine zorgt ervoor dat bijvoorbeeld ServiceNow-cases naar de juiste agent worden gerouteeerd. Dit vermindert de operationele overhead voor managers door gestroomlijnd routingbeheer in beide systemen, waardoor het gemakkelijker wordt om de personeelsbezetting aan te passen tijdens perioden met een hoge vraag.

Verder wordt de Agent Workspace aangepast zodat er één consistente agentervaring ontstaat over digitale en voice kanalen. Native Call Controls zal naadloos samenwerken met andere Agent Workspace-functies, waardoor agents een enkel venster hebben dat onmiddellijke context biedt over de beller, relevante gegevens uit verschillende systemen, bruikbare begeleiding en de mogelijkheid om snel aan het verzoek van de klant te voldoen.

De samenwerking tussen ServiceNow en Five9 lijkt op een eerdere aankondiging uit mei dit jaar, waarbij ServiceNow is gaan samenwerken met Genesys. Ook heeft Five9 eerder de banden aangehaald met Salesforce.

De geïntegreerde mogelijkheden van ServiceNow en Five9 zullen naar verwachting in de eerste helft van 2025 beschikbaar zijn voor geselecteerde klanten. (Five9)

Technologie Five9