Het ‘oplossend vermogen’ van selfservice is beperkt, zo blijkt uit onderzoek van Gartner. Slechts 14% van de klantvragen wordt opgelost. Bij wat klanten aangeven als erg eenvoudige zaken, is dat 36%.

 

Gartner ondervroeg in december 2023 ruim 5.700 consumenten. Bijna driekwart van deze groep maakte in de customer journey gebruik van selfservice. Vijfenveertig procent van de klanten die begonnen met selfservice zei dat het bedrijf niet begreep wat ze probeerden te doen. Bovendien was de meest voorkomende reden voor het mislukken van selfservice dat klanten in 43% van de gevallen geen inhoud konden vinden die relevant was voor hun probleem.

Volgens Eric Keller, Senior Director Research bij de Gartner Customer Service & Support Practice, lopen klanten aan tegen rigide ingerichte selfserviceoplossingen, die niet aansluiten op meer complexe servicebehoeften. Keller suggereert onder meer dat bedrijven hun selfservicevoorzieningen kunnen verbeteren en uitbreiden door klantcontactmedewerkers verantwoordelijk te maken voor het uitbreiden van content. Ook wijst Keller op de mogelijkheid van een digitale conciërge, zoals een GenAI-chatbot, die klanten begeleidt. En tot slot: evalueer de prestaties van de selfservice content voortdurend. (Gartner)

Customer Experience