De Zweedse branchevereniging voor klantcontact, Kontakta, gaat de kwaliteitseisen aanscherpen voor klantenservice en telemarketing. Aanleiding is een schandaal in de Zweedse politiek én Zweedse klantcontactsector over dubieuze telemarketing.

Onder andere de verantwoordelijkheid voor kwalitatieve klantgesprekken zal worden herijkt, aldus Kontakta, dat zich hard maakt voor betrouwbare klantenservice en telemarketing in Zweden.

Directe aanleiding is een reeks berichten in de media over Kombispel, een Zweedse aanbieder van loterijen en krasloten. Kombispel is in 1956 opgericht en heeft een omzet van ongeveer 300 miljoen per jaar. Het loterijbedrijf is eigendom van de Zweedse sociaaldemocratische partij (SAP) en SSU (Zweedse sociaaldemocratische jeugdvereniging). De sociaal-democratische partij verdient jaarlijks ruim 2 miljoen euro aan de loterij.

Reeks misstanden

Kombispel zou een callcenter in Barcelona inhuren – Effective Communication, een Zweeds facilitair contactcenter – dat dubieuze methoden gebruikt om loten te verkopen aan ouderen. Medewerkers van het bedrijf zijn gevraagd om verwarde ouderen onder druk te zetten om loten te kopen. Het script voor de verkoop zou door Kombispel zijn goedgekeurd.

De sociaaldemocratische partij organiseert de loterijen al sinds de jaren vijftig om lokale activiteiten mee te financieren en kwam er al eerder mee in de problemen. In 2017 kwam naar buiten dat Kombispel loten op krediet verkocht. Vorig jaar werd onthuld dat telemarketeers leugens gebruikten in hun verkoopscripts. Het dagblad Svenska Dagbladet identificeerde vier medewerkersdie voor Effective Communication werkten en die voorkwamen in vonnissen en onderzoeken die verband houden met de georganiseerde misdaad.

Partij stopt met telemarketing

Leden van het partijbestuur van de sociaaldemocraten hebben  zitting in de directie van het loterijbedrijf dat het contactcenter voor telemarketing inhuurde. De sociaaldemocraten hebben ingegrepen in het bestuur van de loterijorganisatie. Ze zien echter  geen reden om te stoppen met de loterijactiviteiten; wel willen ze stoppen met telemarketing als verkoopmethode.

Door het schandaal is in Zweden de discussie over telemarketing opnieuw aangezwengeld. Het telemarketingbureau zou ook worden ingehuurd door verschillende grote bedrijven, waaronder de Zweedse Postcodeloterij, Eon, Telia, Tele2 en Fortum hebben allemaal van dezelfde dienst gebruik gemaakt. Eon, Telia, Tele2 hebben aangekondigd de samenwerking met Effective Communication voort te zetten; energiebedrijf Fortum heeft de samenwerking opgezegd.

Keurmerk voor betrouwbaar klantcontact

Kontakta houdt sinds 2015 een keurmerk voor kwalitatief en ethisch verantwoord klantcontact in de lucht, het zogenaamde Trygg Kundkontakt (‘betrouwbaar klantcontact’). Het kwaliteitslabel heeft betrekking op onder meer het naleven van ethische richtlijnen van Kontakta, het naleven van Zweedse wetgeving, eerlijke arbeidsvoorwaarden voor het personeel, een goede werkomgeving, een goede klachtenafhandeling, en het verplicht bijwonen door een leidinggevende van een ledendag.

Kontakta kent het kwaliteitslabel jaarlijks toe aan de aangesloten bedrijven die voldoen aan de normen die Kontakta voorschrijft. Leden moeten rapporteren op een aantal parameters. (Kontakta, GP.se)