CRM-leverancier Salesforce voegt nieuwe functionaliteit toe aan de Service Cloud CRM-oplossing. Het gaat daarbij om toepassingen op het vlak van kunstmatige intelligentie (AI) en productiviteit waarmee klantenservice-medewerkers ondersteund worden bij het verlenen van service. Salesforce komt met uitgebreide toepassingen op het gebied van AI-aanbevelingen, geautomatiseerde routing en ingebouwde productiviteits- en samenwerkingsmogelijkheden op basis van Einstein. Daarmee omvat het Einstein-aangedreven portfolio van Salesforce onder meer Einstein-antwoordaanbevelingen (op basis van natuurlijke taal) waarmee medewerkers suggesties krijgen voor (chat)berichten. Daarnaast maakt Einstein Next Best Action gebruik van bedrijfsregels en voorspellende intelligentie om de beste aanpak te suggereren op het gebied van cross- en upselling. En tot slot zorgt Einstein Case Routing voor geautomatiseerde routering van cases richting de juiste wachtrij of agent op basis uitkomsten uit het verleden of skillsets. Salesforce komt ook met een collaboration-oplossing voor agents, gericht op kennisdeling. Quip for Service stelt agents in staat om medeauteur te zijn van documenten, vakdeskundigen in het hele bedrijf te zoeken en vinden om ingewikkelde problemen op te lossen en live-samenwerkingsgesprekken binnen de case-omgeving te voeren.

Technologie Salesforce