CRM-leverancier Salesforce heeft tot nu toe 4.000 banen kunnen schrappen door de inzet van AI-agents. De omvang van de supportteams is bijna met de helft teruggebracht van ongeveer 9.000 naar ongeveer 5.000 personen.

 

Die cijfers zijn afkomstig van ceo Marc Benioff, die ze bevestigde in een recente podcast. Hij legde daarin ook uit dat het bedrijf AI-agents gebruikt om de duizenden leads van het bedrijf geautomatiseerd te benaderen. Daarnaast zou Salesforce de helft van de klantgesprekken – meer dan een miljoen over acht maanden tijd – door AI-agents laten uitvoeren. In sommige situaties moeten deze AI-agents gesprekken escaleren naar medewerkers.

Hoewel leiders terughoudend of zelfs in ontkenning zijn als het gaat om de potentie van AI om banen overbodig te maken – AI zou het werk veranderen en medewerkers vooral ondersteunen – komen er mondjesmaat voorbeelden naar voren waarin dat wel bevestigd wordt. Naast Salesforce heeft ook Microsoft in juli een forse reorganisatie aangekondigd van 9.000 banen (4% van alle banen). Die reductie was niet toe te schrijven aan de inzet van AI, maar hing wel samen met het verleggen van de koers: het bedrijf wil middelen vrijmaken om extra in AI te investeren.

Over alle sectoren heen is de adoptie van AI in processen en daarmee de impact van AI op werkgelegenheid vooralsnog beperkt, aldus Goldman Sachs in een rapport van afgelopen maand. Naast Goldman Sachs voorspellen echter meerdere analisten dat callcenters en customer service afdelingen, waar AI relatief veel wordt toegepast in de operatie, extra vatbaar zijn voor baanverlies door de inzet van AI.

“ Om het risico van AI-gerelateerd banenverlies in verschillende sectoren in de toekomst te helpen inschatten, hebben onze onderzoekers gekeken naar factoren zoals de repetitiviteit van taken, de gevolgen van fouten van AI-tools, de verbanden tussen taken en de waarde van AI-blootgestelde taken in vergelijking met de gangbare lonen. Zij concluderen dat beroepen die de komende jaren het grootste risico lopen om door AI te worden vervangen, onder meer computerprogrammeurs, accountants en auditors, juridische en administratieve assistenten, klantenservicemedewerkers, telemarketeers, proeflezers en redacteuren, en kredietanalisten zijn. Beroepen die het minste risico lopen om te worden vervangen, zijn luchtverkeersleiders, directeuren, radiologen, apothekers, woonadviseurs, fotografen en geestelijken. Toch waarschuwen onze onderzoekers dat het nog vroeg is voor de invoering van AI en dat de impact op banen grotendeels zal afhangen van hoe werkgevers de technologie uiteindelijk het beste zullen inzetten,” aldus Goldman Sachs. (Ziptone)

Human Resources Salesforce