Salesforce introduceert vandaag Agentforce Contact Center, een contactcenteroplossing waarin spraak, digitale kanalen, CRM-data en AI-agents worden samengebracht in één enkel systeem.

 

“We hebben feitelijk een volledig native CCaaS-oplossing gebouwd, van begin tot eind,” aldus Salesforce tijdens de perspresentatie. “Het gaat hier dus om de introductie van een volwaardig product.”

In 2023 was Salesforce nog tamelijk stellig: het bedrijf wilde geen CCaaS-speler worden – al werd in 2022 al wel Salesforce Contact Center gelanceerd. Dat Salesforce nu toch een CCaaS-oplossing op de markt brengt, komt volgens Gautam Vasudev (SVP Product Management bij Salesforce) door de veranderingen die door AI in gang zijn gezet. Daarnaast, aldus Vasudev, vragen klanten om data en CCaaS-functionaliteit op één plek te hebben.

Nieuwe concurrentie in de CCaaS-markt

Op 1 augustus 2025 kondigde Salesforce samen met ServiceNow aan 1,5 miljard dollar te willen investeren in Genesys. Met de lancering van een eigen CCaaS-oplossing is Salesforce nu echter ook een concurrent van datzelfde Genesys.

Ziptone vroeg aan Salesforce hoe de markt naar die strategische samenwerking met Genesys moet kijken. Op de investeringsvraag werd niet ingegaan, wel werd gezegd dat de mogelijkheid van Bring your own telephony en Bring your own contact center gewoon behouden blijven. Ook werd tijdens de persconferentie meerdere malen benadrukt dat Salesforce blijft samenwerken met de bestaande CCaaS-partners. Naast Genesys is dat bijvoorbeeld ook NiCE.  “Het is aan de klant om te kiezen, maar wij geven klanten de mogelijkheid om alles op één platform te hebben.”

Opnieuw naar de tekentafel

Wat Vasudev betreft is dit een logisch gevolg van eerdere stappen die Salesforce heeft gezet. Zo waren routeringsfuncties voor digitale kanalen zoals chat en sms al in 2012 toegevoegd, is in 2020 samen met partners Service Cloud Voice opgezet en kwam Salesforce in 2024 met ‘bring your own CCaaS’. Maar nu hebben we de volgende stap gezet, aldus Salesforce tijdens de perspresentatie, en wel met een ‘native contactcenter solution’. Salesforce noemt het ook het eerste ‘agentic contactcenter’. Voor de ontwikkeling ervan is Salesforce terug naar de tekentafel gegaan. Functionaliteiten voor typische contactcenterrollen zoals agents en supervisors zijn volledig opnieuw ontworpen.

Klantkeuze

Er zullen situaties zijn waarin er overlap in functionaliteiten is en klanten kunnen dan beide opties bekijken. “Wij zullen ervoor zorgen dat we dezelfde integraties en dezelfde look-and-feel bieden voor zowel Agentforce Contact Center als al onze partners. Dat betekent dat ons uiteindelijke doel klantkeuze is: klanten die diep hebben geïnvesteerd in systemen van hun CCaaS-partner, kunnen die blijven gebruiken.”

Salesforce bood al routeringsmogelijkheden voor digitale kanalen. Voor de voice-kanalen is daar nieuwe en native routeringsfunctionaliteit aan toegevoegd. Die routeringsfunctionaliteit wordt breed toegepast: naast chats, e-mails en voice, ook voor cases, leads en aangepaste objecten in Salesforce, aldus het bedrijf.

Zenuwcentrum

“Door spraak, AI en CRM te behandelen als één enkel zenuwstelsel voor service, geven we menselijke en AI-teams de gedeelde context die ze nodig hebben om van elke interactie een oplossing te maken. Na de lancering van Agentforce Voice afgelopen najaar hebben we nu het eerste echt agentic contactcenter gecreëerd. We staan nog maar aan het begin van onze innovatie in contactcenters, en we kijken uit naar het momentum richting Dreamforce in september,” aldus Kishan Chetan, EVP en GM, Agentforce Service bij Salesforce.

Omdat Agentforce Contact Center is gebouwd op het uniforme platform van Salesforce, zijn dure en tijdrovende integraties niet nodig, zegt Salesforce. Agentforce Contact Center is algemeen beschikbaar als add-on voor alle Agentforce Service-klanten in de VS en Canada. Binnen zes maanden, aldus Salesforce, zou de oplossing ook beschikbaar moeten zijn in Europa.

(Ziptone)

Technologie Salesforce