Spraak zal de komende drie jaar het snelst groeiende kanaal voor klantenservice worden, gedreven door een fundamentele menselijke voorkeur. “We spreken 150 woorden per minuut, maar typen slechts 40”, aldus Sabio CIO Stuart Dorman.

 

“Naarmate AI de traditionele kanaalgrenzen wegneemt, zullen klanten vanzelf naar spraakinteractie neigen. De toekomst draait niet om het vervangen van telefonische ondersteuning, maar om het conversatiegericht maken van elk digitaal contactpunt.”

Voice kan alle ruimte krijgen als “organisaties niet langer proberen te voorkomen dat klanten met hen communiceren door telefoonnummers te verbergen en het gebruik van slecht geïmplementeerde chatbots af te dwingen”, aldus Dorman. De CIO deed zijn uitspraken tijdens de CCMA UK National Contact Centre Conference in Londen op 30 september.

Wat is groter: vraag of aanbod?

Dorman stelde ook dat de kosten van AI-technologie sterk dalen. Zo zijn ChatGPT-tokens bijvoorbeeld in slechts drie jaar tijd 1000 keer goedkoper geworden. De expertise om deze technologie te benutten is moeilijk te vinden, “omdat de vraag groter is dan het aanbod”. Dit wordt vooral moeilijker in contactcentra, waar organisaties moeite hebben om de geschoolde medewerkers te vinden die nodig zijn om AI tot leven te brengen binnen een CX-transformatie. Kort geleden kwam Gartner juist naar buiten met de constatering dat het aanbod aan AI-diensten en oplossingen veel groter is dan de vraag.

Dorman stelt ook dat de meeste AI-implementaties intern zijn gericht op ‘kennisagenten’. Die zijn wat hem betreft geweldig als startpunt, maar ze raken slechts de oppervlakte van wat AI kan doen. “Er zijn heel veel spannende potentiële use cases waarbij AI extern gericht is en daar ligt het echte potentieel van AI-technologie. Dat is iets wat we op dit moment actief met onze klanten bespreken.”

“Wat gebeurt er met uw bedrijf als u betere ervaringen kunt bieden tegen 10 keer lagere kosten?”, aldus Dorman.

(Sabio)

Kennispartners, Technologie Sabio