Webwinkels als Amazon, Bol.com en Coolblue hoeven retouren soms niet eens terug, ook niet als die onbeschadigd zijn. Dat blijkt uit een rondvraag van het Financieel Dagblad onder tientallen consumenten, waarover het FD vandaag schrijft.

Webshops worstelen met de kosten van retouren. Het gaat dan niet alleen om de verzendkosten, maar ook het controleren en opnieuw verkoopklaar maken van producten die de klant binnen 30 dagen mag terugsturen.

Veel – maar niet alle -producten die klanten mochten houden kostten minder dan €25, blijkt uit de rondvraag van het FD. Het prijskaartje van een retourtje komt daar al gauw in de buurt. NOS en betaalbedrijf Afterpay berekenden in 2018 dat een retour gemiddeld €12,50 kost. Maar als de controle meer tijd kost, zoals bij elektronica, loopt dit bedrag op. Online retailers boeken dan alleen de kosten terug en vragen niet om terugsturen van het product. Resellers die straks zaken gaan doen met Amazon, kunnen zelfs standaard aangeven ‘retouren laten houden’.

Retaildeskundigen zien dit volgens het FD dit als een verkeerd signaal omdat dit de markt verpest – het zou misbruik in de hand werken en voor alle retailers die niet tot de top behoren, is dit model onhaalbaar. ABN Amro-retaileconoom Henk Hofstede verwijst in zijn commentaar naar de impact van het schrappen van verzend- en retourkosten. “Daarmee hebben webwinkels klanten opgevoed met het idee dat alles gratis en gemakkelijk is. En nu kunnen ze niet meer terug,” aldus Hofstede tegen het FD.

Om fraude tegen te gaan kunnen webwinkels weliswaar controleren of een klant betrouwbaar is, maar alleen op basis van de bestelgeschiedenis bij hun eigen winkel. Kwaadwillenden kunnen dus bij meerdere webwinkels hetzelfde trucje uithalen.

Ingrijpen is niet makkelijk, vertelt Roland van Kortenhof van brancheorganisatie Thuiswinkel.org aan het FD. Consumenten die op internet winkelen hebben veel rechten dankzij ruime Europese wetgeving. ‘De wet Koop Op Afstand is een Europese richtlijn, waar we moeilijk onderuit kunnen.’ En Nederlanders zijn Europees kampioen retouren, aldus Van Kortenhof.

Het FD zegt in een verantwoording niet te beschikken over cijfers, omdat bedrijven die niet willen noemen. Wel stelt het FD dat in één middag tientallen consumenten reageerden op een oproep van het FD via Twitter en LinkedIn. Het FD ontving ook bijbehorende correspondentie met de klantenservicemedewerkers van webwinkels.shutter

Customer Experience