Een gesprek tussen een Amerikaanse passagier en de klantenservice van luchtvaartmaatschappij United is op een tot nu toe onverklaarbare manier uitgelopen op een enorme kostenpost voor de reiziger.

 

De Amerikaan, Dan Smoker, had een set tickets gekocht voor reis met zijn gezin naar Europa. De geplande vlucht werd echter geannuleerd vanwege technische problemen. Smoker nam contact op met de klantenservice van de vliegmaatschappij. De medewerkers boekte de vlucht om inclusief een upgrade en gaf aan dat er kosten in rekening zouden worden gebracht voor de nieuwe tickets, maar dat ook de oorspronkelijke kosten zouden worden terugbetaald. Daarna kreeg Smoker een bevestigingsmail van een e-mailadres dat niet van United was.

De terugbetaling werd maar niet geregeld, maar wel vond Smoker enkele maanden later op een creditcardafschrift naast de afschrijving van de omgeboekte tickets ook een extra afschrijving 17.000 dollar onder de naam “AIRLINEFARE”.

Uit onderzoek aan de hand van belgegevens bleek later dat Smoker het officiële klantenservicenummer van United Airlines had gebeld. Uit de persoonlijke belgegevens bleek ook dat hij drie uur aan de telefoon had gezeten met United. United houdt echter vast aan het feit dat van het drie uur durende gesprek met Smoker slechts 12 minuten in hun interne systemen stond geregistreerd.

United heeft een intern onderzoek ingesteld. De luchtvaartmaatschappij kon echter niet uitleggen hoe het gesprek werd doorgeschakeld naar een mogelijke oplichter of waarom hun eigen systemen een veel kortere gespreksduur registreerden.

Forse toename scams rond geannuleerde vluchten

Amerikaanse consumentenorganisaties signaleren een forse toename van fraudepraktijken rond geannuleerde vluchten. Onder meer het Better Business Bureau (BBB) en AARP waarschuwen dat zelfs betrouwbare kanalen zoals Google frauduleuze nummers kunnen tonen, waardoor gedupeerden soms dubbel betalen: eerst aan de luchtvaartmaatschappij en daarna aan de oplichter die zich voordoet als boekingsagent.

Criminelen spelen in op de paniek van reizigers die hun reis willen omboeken en gebruiken valse klantenservicenummers, betaalverzoeken en nepaanbiedingen op sociale media om slachtoffers geld af te troggelen. Oplichters maken het verschil tussen echte en valse systemen steeds moeilijker te onderscheiden. Airline-oplichting evolueert zo snel dat zelfs reizigers die alles volgens het boekje doen, in de val kunnen lopen, aldus experts. (WGRZ-TV)

Customer Experience