Traditionele offshoringbestemmingen van klantcontact kunnen onder druk komen te staan van technologie die realtime vertaling van spraak mogelijk maakt. Dat is een van de conclusies van een paneldiscussie over disruptie in CX tijdens Nexus 2024, een congres over off- en nearshoring. Dat schrijft Nearshore Americas.

Het hoeft niet per se te gaan over technologie die spraak rechtstreeks vertaalt, ook een stapsgewijze omzetting (spraak-naar-tekst gevolgd door tekst-naar-spraak) kan ertoe leiden dat er andere keuzes kunnen worden gemaakt voor offshorelocaties voor het uitvoeren van klantcontacttaken. Daarbij kwam niet zo zeer de afhankelijkheid van een specifiek taalgebied naar voren, maar werd wel de hoop uitgesproken dat AI-tools zouden leiden tot een verbetering van vaardigheden en een verlaging van de verzuimpercentages.

Ook bleek tijdens de paneldiscussie op Nexus 2024 (half juni dit jaar in New Jersey, VS) dat traditionele Noord-Amerikaanse bestemmingen voor near- en offshoring (India, de Filippijnen, Costa Rica, Mexico en Colombia) hun leidende positie geleidelijk verliezen, ten gunste van de opkomst van bestemmingen in Afrika, waaronder Kenia, Rwanda, Egypte, Marokko en Zuid-Afrika. In Noord- en Zuid-Amerika winnen Peru, El Salvador en Guatemala ook aan kracht, aldus investeerders bij het panel. (NSAM)