De RDW (Dienst Wegverkeer) heeft een openbare Europese aanbesteding uitgeschreven voor de uitvoering van klantcontactdiensten.

 

De overeenkomst met de huidige dienstverlener Yource loopt af. De nieuwe opdracht, die 1 januari 2027 van start gaat, heeft een initiële looptijd van vier jaar en vier maanden en kan daarna viermaal met 12 maanden worden verlengd, tot uiterlijk 1 mei 2035. De aanbesteding is gepubliceerd op Mercell.

De klantcontactvolumes die RDW afhandelt, zijn stevig: in 2025 werden 1.037.000 contacten afgehandeld, waarvan 761.000 telefoongesprekken en 23.000 e-mails door de externe partij.

Voor de komende jaren wordt uitgegaan van ongeveer 750.000 telefonische contacten, 25.000 e-mails en 100.000 live-chats per jaar. De nieuwe opdrachtnemer moet aantoonbare ervaring hebben met het afhandelen van 450.000 inkomende klantvragen per jaar kunnen en beschikken over ervaring in de (semi-)overheidssector.

De opdrachtnemer moet ook een retransitieplan opstellen voor een soepele overdracht aan het einde van het contract. Volgens een woordvoerder van RDW behoort offshoring of nearshoring van het klantcontact niet tot de mogelijkheden.

Eerder werd door RDW een deel van het klantcontact dat specifiek gerelateerd is aan de tolheffing bij de Blankenburgtunnel, uitbesteed aan Conduent.

(Ziptone)

Customer Experience