AI-chatbots van bedrijven zouden een goede hulp moeten zijn, maar leiden vaak juist tot frustraties, aldus een inventarisatie van Radar. Het consumentenprogramma besteedt er tijdens de uitzending van 12 mei aandacht aan.

In de aanloop naar de uitzending heeft Radar de ervaringen met ‘klantenservice-robots’ op een rijtje gezet. Het niet begrijpen van de vraag staat met stip bovenaan. Dat leidt vaak tot boosheid en frustratie. “Chatbots lijken geprogrammeerd voor standaard simpele vragen”, aldus een consument.

Het in een ‘loop’ belanden is een tweede frustratie. Dit komt bijvoorbeeld voor als een chatbot de consument vraagt om de vraag op een andere manier te stellen, met daarna steeds dezelfde reactie van de bot. “Kost zoveel tijd en energie en uiteindelijk moet je doorgestuurd worden naar een mens.”

Een derde frustratie is het niet kunnen spreken van een menselijke medewerker. Wie wordt doorgeschakeld, moet soms lang wachten voordat er een medewerker beschikbaar is.

Van rules-based naar AI-based: geen garantie

Volgens Remy Gieling worden veel problemen veroorzaakt door rules-based chatbots die volgens vaste beslisbomen en beperkte databronnen werken; hij verwacht dat AI-gebaseerde chatbots het beter gaan doen. Maar veel bedrijven benutten de beschikbare technologie hiervoor nog niet goed. “Door AI-systemen te koppelen aan interne kennisbronnen kunnen chatbots accuratere en gepersonaliseerde antwoorden geven, in plaats van generieke reacties. Dit zou de grootste stap vooruit zijn in klantenservice.”

(Radar)