Trapte Rabobank drie jaar geleden nog op de rem van AI, nu wil de bank de komende drie jaar twee miljard euro investeren in onder meer het opschalen van AI.

 

“Kunstmatige intelligentie (AI), data en andere nieuwe technologieën veranderen de manier waarop klanten willen bankieren en het werk van onze medewerkers. Daarom investeren we de komende drie jaar tot 2 miljard euro in het versterken van ons data- en IT-fundament, het verbeteren van de klantbeleving en het opschalen van AI.”

Dat zegt Stefaan Decraene, CEO Rabobank bij de bekendmaking van de halfjaarcijfers. De bank realiseerde over de eerste zes maanden van 2026 een nettowinst van 2.694 miljoen euro.

Op de rem

Drie jaar geleden gaf Chief innovation en technology officer Bart Leurs aan dat de bank AI op dat moment zag als een doorbraaktechnologie. De ontwikkelingen rond generatieve AI gingen echter zo snel in 2023, dat Rabobank tijdelijk op de rem trapte.

Iets minder dan een jaar later, in 2024, gaf Thom Kokhuis, destijds Head of Conversational Banking en CRM, aan dat binnen de Rabobank alle 16.000 klantadviseurs van Rabobank zijn aangehaakt op ée1n platform, opgebouwd uit Genesys Cloud, Pega én Microsoft Co-Pilot Studio. Tegenwoordig is de functienaam van Kokhuis aangepast naar Head of Conversational AI, Data & CRM.

Op de vraag of AI tot verdere krimp leidt antwoordde Decraene tijdens de presentatie van de cijfers: ja, maar geen gigantische getallen, aldus ANP. Uit het halfjaarrapport blijkt verder dat AI-chatbots de toegang van klanten tot informatie verbeteren en de druk op het contactcenter verminderen.

De Knowledge Assistant ondersteunt nu ruim 15.000 medewerkers (bankbreed) en verkort de afhandeltijd met ongeveer 20 seconden per interactie, aldus het halfjaarverslag.

Ruim 27.000 medewerkers van Rabobank vhebben inmiddels geavanceerde AI-trainingen gevolgd bovenop het verplichte programma, één op de drie heeft een Copilot Work-licentie en 90 procent gebruikt Copilot Chat. Wat de Rabobank verder van plan is op het snijvlak van klantbeleving en AI, blijft vooralsnog onduidelijk.

(Ziptone)

Technologie