Dat uw baan de komende jaren verandert, is een gegeven. Wie het werk doet, wat u nog doet en hoe u dat doet, staat allemaal ter discussie. Repetitief werk wordt meer en meer een handeling voor robots. Zo experimenteert de Rabobank op het Utrechtse hoofdkantoor met Mr. Furhat, een robot die medewerkers traint in het voeren van een slechtnieuwsgesprek. De eerste reacties van Rabobank-medewerkers zijn overwegend positief.

De robot is ontwikkeld aan de Universiteit van Stockholm en wordt in Utrecht door programmeurs uitgerust met allerhande vraag- en antwoordscripts. Bijvoorbeeld voor het voeren van een slechtnieuwsgesprek. Denk aan situaties waarbij adviseurs een klant moeten uitleggen waarom een bepaalde lening niet kan worden verstrekt.

Reële klantreacties

Om Mr. Furhat goed te kunnen laten functioneren, wordt de software voorzien van reële klantreacties uit eerder gevoerde gesprekken. Hierop kunnen de adviseurs slechtnieuwsgesprekken oefenen. In het gesprek reageert de robot met bepaalde antwoorden en gezichtsuitdrukkingen, zodat de adviseur inziet welk effect zijn handelen oplevert bij de klant. Na afloop van een gesprek ontvangt de adviseur automatisch een overzicht met sterke en zwakke punten.

50 procent robotics

Naar verwachting van de Rabobank zal ons werk de komende vijf tot tien jaar voor meer dan 50 procent veranderen onder invloed van nieuwe technologieën, waaronder robotics. De Rabobank vindt het belangrijk om daar nu al mee bezig te zijn.
Meer weten over Mr. Furhat? Op Tomorrow@work 2018 is een live demonstratie bij te wonen.

 

Lees ook RPA IN HR: KUNNEN WE WEL ZONDER?

Technologie