Vanaf nu helpt Qbuzz reizigers met Quby: een nieuwe AI-assistent die direct antwoord geeft en klantenservicemedewerkers ondersteunt tijdens gesprekken. Daarmee zet Qbuzz als een van de eerste ov-bedrijven in Nederland kunstmatige intelligentie breed in binnen de klantenservice.

Volgens Qbuzz gaat het nadrukkelijk niet om ‘de zoveelste chatbot’, maar om een slimme assistent die samenwerkt met medewerkers en bijvoorbeeld zelfstandig actuele reisinformatie ophaalt uit de systemen van Qbuzz. “Veel mensen willen snel antwoord op een eenvoudige vraag. Tegelijkertijd blijft persoonlijk contact ontzettend belangrijk,” zegt Tom Webbink, manager Klantenservice. “Quby zorgt ervoor dat reizigers sneller geholpen worden, terwijl klantenservicemedewerkers juist meer tijd krijgen voor gesprekken waarin aandacht en maatwerk nodig zijn.”

Gefaseerde uitrol

Quby helpt reizigers in eerste instantie via de chatfunctie van Qbuzz. Later volgen ook WhatsApp en online contactformulieren. Reizigers kunnen vragen stellen over vertrektijden, abonnementen, vertragingen of reisroutes. De AI-assistent haalt direct actuele informatie op uit de reisplanner en andere systemen van Qbuzz. Een reiziger die bijvoorbeeld vraagt hoe hij ondanks een storing toch op tijd op zijn bestemming komt, krijgt direct een actueel reisadvies. Quby werkt in de talen Nederlands, Engels, Duits, Frans, Arabisch en Turks.

Quby weet ook wanneer een medewerker nodig is of gewenst is, aldus het vervoersbedrijf. Bij complexere situaties, zoals klachten of persoonlijke reisproblemen, wordt het gesprek direct overgedragen aan een klantenservicemedewerker. Daarbij krijgt de medewerker automatisch alle eerdere informatie en context te zien. Reizigers hoeven daardoor niet opnieuw hun verhaal uit te leggen.

Automatisch samenvatten

De grootste innovatie zit volgens Qbuzz niet alleen aan de voorkant, maar juist achter de schermen. Terwijl medewerkers met reizigers bellen of chatten, ondersteunt Quby live met relevante informatie, antwoorden en procedures. Daarnaast maakt de AI-assistent automatisch samenvattingen en transcripties van gesprekken.

Qbuzz gebruikt AI en voorspellende software onder meer voor klantenservice, analyse van reizigersvragen en het sneller signaleren van operationele verstoringen. Daarmee ondersteunt de technologie medewerkers en helpt zij bij het verbeteren van de dagelijkse operatie. Volgens Webbink ondersteunt de technologie medewerkers en niet andersom; en Quby is geen volledige vervanger van mensen, maar een slimme aanvulling.

Qbuzz verzorgt het openbaar vervoer in concessies Groningen-Drenthe en Drechtsteden-Molenlanden-Gorinchem, Zuid-Holland Noord en Fryslân. In 2025 brachten de medewerkers ruim 112 miljoen reizigers naar hun bestemmingen. Onze reizigers waardeerden onze inzet in 2025 met rapportcijfer 7,9 in de OV-klantenbarometer van CROW. Sinds 2017 is Qbuzz volledig in handen van Ferrovie dello Stato Italiane (FS Group) dat actief is in het openbaar vervoer in een aantal Europese landen.

(Qbuzz)

Technologie