13 oktober 2017 – Met de komst van de Payment Services Directive 2 (PSD2) van de Europese Unie, die op 12 juli 2018 van kracht wordt, moeten webshops rekening houden met meer complexiteit in de customer journey. PSD2 moet bijdragen aan verbetering van de veiligheid van het betaalverkeer en opent de markt voor betaaldiensten. In grote Europese landen is PSD2 al vertaald in nieuwe nationale wetgeving.

Voor webshops die over de grens werken, kan dit betekenen dat ze te maken krijgen met aanvullende wetgeving, onder meer op het vlak van fees voor online betalingen. Daarnaast vereist de nieuwe PSD2 regelgeving dat de authenticatiemethode voor betalingen wordt verbeterd. Banken gebruik daar nu drie methoden voor: identificatie (door vingerafdruk of stemherkenning), door ‘bezit’ (een pas of een smartphone) en/of ‘kennis’ (wachtwoord, pincode, enzovoorts). Vanuit PSD2 wordt een tweetrapscontrole vereist waarbij twee van de drie mogelijkheden moeten worden gebruikt om betalingen te verifiëren. Nederlandse webshops die te maken hebben met buitenlandse klanten, moeten er rekening mee houden dat deze klanten niet altijd gewend zijn aan tweetrapsverificatie in het bestelproces, aldus een analyse van Thomas Bahon van paymentprovider Ingenico in Emerce. De introductie van 3DS, waarbij Franse klanten voortaan hun geboortedatum moesten invullen, leverde een conversiedaling van 13 procent op.

Daarnaast wijst Bahon op de grote verschillen in nationale betaalmethoden, iets wat SEPA (het harmoniseren van Europese betalingen) nog niet uit de weg heeft kunnen ruimen. Met PSD2 komen er nieuwe spelers op de markt die financiële transacties mogen verzorgen, maar de procedures voor het afwikkelen van betalingen en geldstromen zijn nog niet gestroomlijnd.

Customer Experience