CX-platform Arise Virtual Solutions is na een aantal verschillende rechtszaken, aangespannen door het Department of Labor (DOL), de Federal Trade Commission (FTC) en het Office of the DC Attorney General, meerdere malen veroordeeld. Arise is een platform waar freelance CX-professionals en bedrijven met behoefte aan klantcontactmedewerkers kunnen worden gekoppeld.

 

Het bedrijf moet onder meer miljoenen dollar betalen aan schikkingen en schadevergoedingen. De drie belangrijkste zaken gaan over het classificeren van tienduizenden callcenter-agents als onafhankelijke contractanten in plaats van werknemers. Aan de betreffende medewerkers wordt in totaal drie miljoen dollar uitgekeerd. Daarnaast heeft Arise de verplichting opgelegd gekregen om het minimumloon te betalen. Arise zelf houdt vast aan het standpunt dat het geen leverancier van klantenservicediensten is, maar een techbedrijf dat een platform biedt dat dergelijke diensten mogelijk maakt. De ingezette agents zouden werken voor “Service Partners”, volgens Arise kleine CX-operators, maar in de praktijk zouden het vooral eenpersoonsbedrijven zijn van de agents zelf.

Het bedrijf mag in verder geen in Washington gevestigde agents meer contracteren, uitkomst van een derde zaak die ook ging over het werknemerschap van agents. In 2013 gebeurde iets vergelijkbaars in een rechtszaak in Californië.

De derde zaak gaat over misleiding: het platform bood mogelijkheden aan voor agents om 14 tot 18 dollar per uur te verdienen. De FTC constateerde dat de agents die via Arise werkten, uiteindelijk niet verder kwamen dan gemiddeld 12 dollar per uur. Ook liet Arise na te vermelden dat agents hun eigen apparatuur moesten kopen, voor opleidingen moesten betalen en een vergoeding voor het gebruik van het platform moesten betalen.

Het merkwaardige is, aldus een commentaar van Nearshore Americas is dat Arise al jaren in de gaten wordt gehouden en dat het regelmatig komt tot rechtszaken die niet tot een veroordeling, maar tot een schikking leiden. Volgens NSAM laat de niet aflatende klantenlijst zien dat ondanks de verschillende rechtszaken waarin Arise de afgelopen maanden schikte, de angst voor een tekort aan agents groter is dan de angst voor toezichthouders. (NSAM)

Human Resources