Tijdens Pegaworld2019 introduceert Pegasystems nieuwe mogelijkheden voor digitaal berichtenverkeer binnen Pega Customer Service™. Gebruikers kunnen nu via elke willekeurige berichtenapp met hun klanten communiceren. Pega Customer Service gebruikers kunnen vrijwel elk kanaal voor chat en berichtenverkeer zoals Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging, Apple Business Chat, Google RCS en toekomstige kanalen, eenvoudig integreren. Dit betekent dat klantcommunicatie en een efficiënt klantcontact via elk willekeurig kanaal nu en in de toekomst verzekerd is.

Communicatie via chat en messaging neemt binnen customer service razendsnel toe ten opzichte van de meer traditionele spraakinteractie. Bovendien is het vrijwel onmogelijk om te voorspellen wat ‘het’ volgende kanaal zal zijn. Welke berichtenservice individuele gebruikers prefereren is mede afhankelijk van regio, leeftijd en achtergrond. Dit dwingt organisaties juist om zich nog meer te focussen op de end-to-end dienstverlening in plaats van het ontwikkelen van afzonderlijke apps voor elk kanaal. Pega Customer Service beheert centraal alle berichtkanalen, zodat bedrijven zelf geen afzonderlijke applicaties meer hoeven te bouwen voor elke nieuwe berichtvoorziening. Door alle kanalen te koppelen aan een algemeen proces of servicecase, kan men ervan uitgaan dat context en data de klant volgen ongeacht het kanaal.

Pega Customer Service is onderdeel van Pega Infinity^TM, Pega´s op de cloud gebaseerde digitale transformatie oplossingenreeks voor een betere customer engagement en operationele efficiency. Met de Pega Customer Service oplossing voor kanaalonafhankelijke, end-to-end klantenservice processen kunnen organisaties de complexe hedendaagse customer journey wereldwijd beheren en voorspellen. Met behulp van AI kunnen zij inspelen op de behoeften van de klant en de klant koppelen aan de juiste mensen en systemen. Zo kan automatisch worden doorgeleid naar een volgende interactie of volgend kanaal. Gebruikers kunnen alle klantinteracties volledig én centraal beheren.

De nieuwe mogelijkheden zijn aangekondigd tijdens PegaWorld 2019, de jaarlijkse Pega conferentie die van 2 tot 5 juni plaatsvindt in Las Vegas. Dit jaar telt Pegaworld 5.000 bezoekers.

“Het huidige innovatietempo maakt het onmogelijk om te voorspellen aan welk communicatiekanaal klanten de voorkeur zullen geeft. Dit zorgt ervoor dat veel bedrijven geen idee hebben hoe zij snel kunnen anticiperen op deze wisselende voorkeuren”, aldus Kerim Akgonul, Senior Vice President products bij Pegasystems. “Daarom beginnen we bij de customer journey. Met deze nieuwe messaging mogelijkheden binnen Pega Customer Service kunnen Pega gebruikers naadloos gestroomlijnde serviceprocessen leveren via messaging kanalen. Ook nieuwe kanalen zijn eenvoudig toe te voegen.”

Technologie Pegasystems