Pegasystems lanceert Pega Customer Service™ Unified Messaging Edition – een nieuwe SaaS-gebaseerde applicatie waarmee klantenservice-teams sneller en efficiënter kunnen reageren op vragen van klanten die binnenkomen via verschillende communicatiekanalen. De nieuwe oplossing kan binnen enkele dagen operationeel zijn en biedt een enkel dashboard waarop medewerkers alle verzoeken inzichtelijk hebben en makkelijker kunnen switchen tussen chat, messaging applicaties, social media en sms.
Volgens Pega moeten callcenteragents nu vaak veel verschillende messaging platforms gebruiken waardoor niet altijd het gewenste serviceniveau kan worden geleverd. Het gebruik van veel verschillende platforms veroorzaakt aan ‘de achterkant’ nog meer problemen, aangezien daar al die verschillende communicatiekanalen gekoppeld moeten worden aan de back-office.
Met Pega Customer Service Unified Messaging Edition worden in een enkele interface aan de ‘voorkant’ alle kanalen samengebracht, aan de ‘achterkant’ worden de workflow georkestreerd, onder andere door mogelijkheden voor casebeheer. Klantenservicemedewerkers kunnen berichten naadloos omzetten in cases, zodat er geen klantverzoeken verloren gaan. Ook kunnen door de ingebouwde ‘multichannel chat widget’ klanten op de web- of mobiele chatfunctie in het menu een kanaal naar keuze aangeven. De kanaalkeuze kan worden geoptimaliseerd op basis van het apparaat en de locatie van de klant. En tot slot kunnen klanten naadloos overschakelen van webchat naar een mobiel kanaal, zoals sms, en met dezelfde klantenservicemedewerker het gesprek voortzetten, daar waar ze gebleven waren. Volgens Pega kan de oplossing binnen zeven dagen worden geïmplementeerd, zonder dat coding nodig is. Klanten kunnen snel extra messaging kanalen en nieuwe casetypes toevoegen als de behoefte verandert en de situatie daar om vraagt.
De nieuwe Pega Customer Service Unified Messaging Editie is beschikbaar als een standalone messaging oplossing voor iedere organisatie. De ‘multichannel chat widget’ en de mogelijkheden om tussen de kanalen te switchen worden eind juni 2020 toegevoegd.
