Kledingmerk Patagonia is de VS beschuldigd van het overtreden van privacywetgeving in Californië. Het bedrijf zou klantgesprekken opnemen en analyseren zonder dat hiervoor toestemming is verleend. Dat meldt CX Today.

De rechtszaak is aangespannen door een klant, namens zichzelf en anderen. Patagonia maakt bij de klantenservice gebruik van de CCaaS-oplossing van Talkdesk. Alle gesprekken worden opgenomen en geanalyseerd. De gesprekken worden realtime naar de servers van Talkdesk gestuurd, waar AI-modellen deze transcriberen en analyseren om een overzicht van de klantvraag en emotionele toestand te geven.

In de betreffende rechtszaak wordt aangevoerd dat de klant zich er niet bewust van was dat Talkdesk met de gesprekken meeluisterde, deze opnam en de gesprekken gebruikte voor analyse. De klant zou niet gebeld hebben met Patagonia als ze dit vooraf had geweten, zo is het relaas. In de zaak wordt gesteld dat Patagonia en Talkdesk geen toestemming vooraf van de klant hebben om de gesprekken op te nemen. Die praktijk is illegaal volgens de Californische wetgeving. Er door Patagonia wel gemeld dat gesprekken “kunnen worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden,” maar niet dat een derde partij toegang heeft tot de informatie of hoe deze wordt gebruikt. (CX Today)