13 oktober 2017 – Oxxio wordt app only, aldus een bericht in Energeia. Dit betekent voor klanten dat zij niet meer zelf kunnen bellen met Oxxio, wat het bedrijf desgevraagd bevestigd aan Klantcontact.nl. “Onze klanten vinden de antwoorden op hun vragen in het kanaal dat zij gebruiken. Als een online vraag niet beantwoord wordt, dan kunnen zij een terugbelverzoek indienen. Zij worden dan gebeld op een moment dat het hen uitkomt. Naast het terugbelverzoek zijn de andere kanalen die we aanbieden de Oxxio app, Facebook messenger, de Online service pagina,” aldus een woordvoerder.

De overgang moet de consument de frustratie van het bellen naar hun energieleverancier besparen. Daarmee moeten onnodige wachttijden of onbereikbare klantenservice buiten kantooruren tot het verleden behoren. Het is de bedoeling dat alle energiezaken af te handelen zijn in de vernieuwde app. Zo is in de app een nieuwe functie opgenomen waarin klanten het totale energieverbruik in hun huis inzichtelijk kunnen maken. Er kan direct betaald worden via iDeal. Verder moeten alle  energiezaken te regelen zijn in de app, zoals het aanmelden en het volgen van de status, voorspellingen doen met de voorschotcheck en afwijkingen signaleren in het energieverbruik met de energiebuddy. Voor andere zaken heeft Oxxio de chatbot O., die vierentwintig uur per dag bereikbaar is.

“Onze service wordt anders,” aldus Oxxio, “Zelfservice handelingen zijn enorm gestegen. Voor de medewerkers betekent dit dat het werk verandert. Daarom worden zij extra getraind, zodat zij de beste dienstverlening kunnen leveren in de digitale kanalen. Daarmee zorgen wij dat iedereen digital in het DNA krijgt. Super goede dienstverlening staat voorop. Daar willen we ons mee onderscheiden. De digitale Service Crew vormt daarmee het hart van de organisatie, en krijgt een tactische plaats binnen de afdelingen. Zo krijgen alle disciplines de feedback van klanten mee.”

Uit onderzoek bleek dat Oxxio-klanten liever appen dan bellen. De klanten van Oxxio hebben actief aan het redesign van de app meegewerkt. Zo is bijvoorbeeld het nieuwe verbruiksdashboard ontwikkeld en hebben ze zelfs het app-icoontje mogen kiezen. Met het redesign is de app ook toekomstproof gemaakt, de code is volledig geüpdatet en dat maakt hem sneller, simpeler en nieuwe functionaliteiten kunnen sneller worden geïmplementeerd.

Customer Experience