De grootste klantcontactdienstverleners van de Australische belastingdienst (ATO) liggen onder vuur. Er wordt volop geklaagd over extreem hoge uitstroom, lage salarissen en gebrekkige training.

 

Volgens betrokken medewerkers en de Tax Ombudsman is de kwaliteit van de telefonische dienstverlening merkbaar verslechterd sinds grote delen van het klantcontact zijn overgedragen aan commerciële partijen. Dat schrijft het Britse dagblad The Guardian.

Bij Probe Operations – de grootste private aanbieder – vertrok in één jaar tijd 125 procent van het personeel, terwijl bij de interne ATO-teams het verloop 31 procent bedroeg. De BPO-teams teams beantwoorden inmiddels meer dan 85 procent van alle telefoontjes richting de Australische belastingdienst.

Werknemers beschrijven de werkomstandigheden als extreem prestatiegedreven. Elk telefoontje wordt op de seconde gemonitord, bonussen zijn onduidelijk en kunnen worden ingetrokken bij vermeende fouten, en training wordt als ontoereikend bestempeld, aldus The Guardian. Medewerkers verdienen gemiddeld omgerekend ongeveer 52.800 Australische dollars per jaar – aanzienlijk minder dan de ruim 72.000 dollar voor ATO-medewerkers die hetzelfde werk doen.

Belastingadviseurs melden dat zij regelmatig operators aan de lijn krijgen die onvoldoende inhoudelijke kennis hebben om vragen af te handelen. Chartered Accountants Australia and New Zealand stelt dat “het telefoonsysteem simpelweg niet werkt” en dat gesprekken beter door ervaren belastingprofessionals kunnen worden gevoerd dan door steeds wisselende contractors.

De kritiek komt op een gevoelig moment: het uitbesteden van kerntaken staat onder politieke druk na een instructie van de Australische regering (2023) om terughoudender te worden met outsourcing van werk dat tot de kern van de publieke dienstverlening behoort.

Vakbonden waarschuwen dat het huidige inkoopbeleid leidt tot een “race naar de bodem” op het gebied van beloning en arbeidszekerheid. Medewerkers zelf omschrijven het systeem als instabiel en schadelijk voor zowel werknemers als burgers: “Je krijgt waarvoor je betaalt”, aldus een voormalige medewerker. (The Guardian)

Customer Experience